接聽(tīng)電話應(yīng)使用普通話，說(shuō)話語(yǔ)速要均勻、語(yǔ)音要清晰，語(yǔ)氣溫和，音量適中；
電話鈴響3聲內(nèi)必須拿起電話，主動(dòng)問(wèn)候：您好！客戶服務(wù)中心×××。請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題。對(duì)服務(wù)請(qǐng)求電話，要按規(guī)范做好記錄；
對(duì)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，要給客戶一個(gè)帶確切時(shí)間的答復(fù)。并在該時(shí)間內(nèi)給客戶一個(gè)處理方案。
接聽(tīng)投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽(tīng)少說(shuō)，尤其不能推托責(zé)任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對(duì)由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給客戶所帶來(lái)的不便及不滿，應(yīng)給予真誠(chéng)的道歉；同時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并按規(guī)定程序逐級(jí)反映。
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