銀行客服工作總結(jié)
來源:易賢網(wǎng) 閱讀:1438 次 日期:2015-12-21 10:54:43
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篇一 銀行客服工作總結(jié)

微笑服務,合諧發(fā)展 服務一聽到微笑這兩個字,有人一定會想:人人都有一張臉,每張臉都會笑,這有什么值得你好講的呢?我相信,每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷,在那一時刻,您的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎?

其實,微笑是世間最美的花朵,微笑是人際間永遠的春天,它的力量是如此之大,以至于當你面對它的時候,你無法憤怒,無法吼叫,無法責備,更無法拒絕。

現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務,于是許多人煞費苦心的對鏡練習,企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,可是直到練到腮幫子發(fā)脹才認識到,微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露。

我有一位同事入行三年,連年被評為文明服務標兵,并且輕輕松松、自自然然,每天只要一進入工作狀態(tài),她的臉上就蕩漾著甜甜的微笑。她和風細雨,善待每一位客戶,認真對待每一件事情,她幾年如一日的笑容,絕不是練出來的,而是源自她積極的人生觀和充分的自信,試想一個對生活悲

觀失望的人,一個憤世嫉俗的人,怎么會總有微笑的心情,一個連對客戶提出的問題。對工作的壓力都沒有信心承受的人,又怎么能笑得出來?

曾經(jīng)有一位脾氣暴燥的顧客。用惡毒的不堪入耳的語言羞辱她,年輕氣盛的男同事氣得握緊了拳頭,如果不是為了工作紀律,他們真的會沖出去與這位不講理的顧客理論一番,而我這位同事,只見她那雙美麗的大眼睛蓄滿了奪眶欲出的淚水,可是臉上那燦爛的微笑卻絲毫沒有褪色,她依然那么溫柔而又不卑不亢地說:“請您回去再核實一下好嗎?”這件事的結(jié)果不用我說,大家也能猜得出來,從此客戶贊許地稱她為“微笑天使”,她的微笑不僅感動了客戶,更感染了周圍的同事們,大家都說,只要進了這個營業(yè)大廳就好象到了親人家里。

一則印度諺語說:播種一種思想,收獲一種行為;播種一種行為,收獲一種習慣;播種一種習慣,收獲一種品格;播種一種品格,收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務質(zhì)量,令人贊許的服務效率,令人滿意的服務態(tài)度,絕不是一種表面的東西,它應該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一個信合人所應具備的習慣和品格,這種思想就是“社興我榮,社衰我恥”的集體榮譽感,愛崗敬業(yè),勇挑重擔的責任感和積極生活,樂觀助人的優(yōu)良品格,這不僅是我們的服務理念,更應該成為我們的生活準則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

有一首詩,據(jù)說在法國巴黎的商店,飯店、醫(yī)院、機場等許多地方都可以看到,大意是:微笑一下并不費力/但它卻能帶來無窮的魅力/受惠者成為富者/施與者并不變窮/它轉(zhuǎn)瞬即逝卻往往留下永久的回憶/富者雖富卻無人肯拋棄/窮者雖窮卻無人不能施與/它是友誼絕妙的表示/它給疲勞者解乏,又可給絕望者以勇氣/如果你遇到某個人沒有給你應得的微笑,那么把你的微笑慷慨地給予他吧,因為沒有任何人比那不曾施與別人微笑的人更需要它,如果在我們的生活中不利用微笑的話,就好象是巨額存款存到銀行里,卻沒有存折把這筆財富支取出來一樣。

因為微笑具有穿透心靈的力量,所以它能夠消除所有的猜忌與誤會,能夠冰釋所有的哀怨與愁苦,讓我們微笑著接待每一位或善或兇的客戶,微笑著迎接每一個或晴或雨的日子。常常地想,現(xiàn)在的你,就在我身邊露出微笑。

篇二 銀行客服工作總結(jié)

20xx年,在市分行黨委的正確領導下,我們認真貫徹落實省分行年初制定的“服務立行、服務興行、服務出效益、服務是核心競爭力”的經(jīng)營理念。多次召服務工作聯(lián)系會議,專題研究和安排部署服務工作,通過集中整治,全行的服務工作有了明顯的好轉(zhuǎn),客戶投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項工作。

一、主要工作措施

1、從年初開始,我們將服務工作作為全行的重點工作,結(jié)合我行的實際,及時制定了服務管理考核辦法和各項具體實施規(guī)定,并認真貫徹執(zhí)行;市分行制定了“內(nèi)部承諾獎勵處罰辦法”,重新修訂《服務工作檢查考核辦法》,《工會工作目標管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等,使服務工作的管理制度更加完善,達到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊,下發(fā)各行組織員工進行學習和討論。

2、市分行黨委十分重視服務工作,在工作安排、檢查、總結(jié)時都有服務工作的內(nèi)容,由一把手負總責,分管領導專門抓、主管部門具體抓,專業(yè)部門配合抓,初步形成全行齊抓共管的大服務格局,員工服務意識的提高和服務質(zhì)量的進一步增強,在客戶中產(chǎn)生良好影響,保證了各項業(yè)務健康有序的開展。在今年五月份,在市分行黨委的高度重視下,專門召開了服務工作整改動員大會,xx支行班子成員和網(wǎng)點負責人共計100余人參加了會議。市分行黨委書記xx同志作了重要講話,xx部、xx部等部門的負責人作了承諾發(fā)言,向一線員工做出了鄭重承諾,要求監(jiān)督執(zhí)行。網(wǎng)點負責人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行,為全年服務工作的順利開展起到較好推動作用。

3、服務工作納入行長經(jīng)營目標管理考核。年初、由市分行分管領導與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點負責人簽訂服務工作目標責任書,明確考核的內(nèi)容,強化服務的管理。并在績效工資的發(fā)放中,專門將服務工作納入考核,占比為10%,每季由服務辦打分考核,與績效工資掛鉤獎罰兌現(xiàn)。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務工作的開展。

4、立足實際,建設精品網(wǎng)點。為了突出服務品牌,擴大xx行影響,市分行對地處繁華路段、客流量較大的xx支行、xx支行和xx支行營業(yè)室,按照精品網(wǎng)點的標準進行了裝修改造。安裝了標準化戶外標牌,分設了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財區(qū)和客戶休息區(qū),使網(wǎng)點的布局多功能化,充分體現(xiàn)了人性化特點,及時適應了不同層次客戶群體的服務需求,提升了服務檔次,增強了競爭能力。同時,認真落實各項服務工作制度。認真實施總行的《服務工作規(guī)則》,嚴格按照營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務標準和二線為一線服務標準的要求,認真落實營業(yè)網(wǎng)點大堂客戶經(jīng)理、重點個人客戶和xx電話銀行推薦性服務標準,對優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務渠道;同時配備有專職的客戶經(jīng)理,較大網(wǎng)點還配備了大堂客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源;并能提供全面的個人金融業(yè)務產(chǎn)品和服務,具備客戶關系管理能力。

5、全力抓好檢查制度的落實。今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點進行檢查,按照省分行的有關要求,由xx帶領工作組,對全轄xx個營業(yè)網(wǎng)點采取調(diào)看錄像、測試機具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場指導等方法,按照服務工作檢查記錄表進行逐項檢查。通過檢查,認真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務工作的做法和經(jīng)驗,對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點檢查規(guī)范了網(wǎng)點的服務制度落實,投訴問題;五月份以后,利用星期六、星期天,主要檢查了xx縣和xx支行各網(wǎng)點辦理業(yè)務、接待客戶、網(wǎng)點負責人值班制度落實的問題。在二、三季度抽調(diào)有關部門人員,組成檢查組,對全行的網(wǎng)點進行了普遍檢查、嚴格按照服務管理的標準,進行了現(xiàn)場打分,對前三名的網(wǎng)點進行獎勵兌現(xiàn),對后兩名的網(wǎng)點在全轄進行了通報。全年表彰獎勵服務工作先進單位6個,先進個人2人,樹立服務工作樣板網(wǎng)點1個。

6、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語,對員工進行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務競賽”活動,在一線員工中廣泛開展了服務工作星級管理評比活動。市分行專門下發(fā)了《關于在全行開展服務工作星級管理評比工作的通知》,對全行xx名一線柜員從服務技能、服務質(zhì)量、服務效率、服務規(guī)范、服務紀律五個方面,進行了考核評定。共評出一星級柜員xx名,二星級柜員xx名,三星級柜員xx名,四星級柜員xx名,五星級柜員xx名,評定結(jié)果標明在本人工號牌上。xx支行還對星級柜員每月增加績效工資50元。實踐證明,星級柜員的評定,進一步增強了廣大員工學習業(yè)務,提高服務意識和工作效率的積極性、主動性;促進了員工服務理念的轉(zhuǎn)變和服務質(zhì)量的提高,為全面落實規(guī)范化服務標準,推動服務工作再上新臺階奠定了良好的基礎。

7、在全行集中開展了服務工作大討論活動。今年以來,我們在服務工作整改活動中,采取抓典型、樹樣板的有效措施,加大了對被客戶投訴網(wǎng)點和人員的處理力度,達到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來,我們又結(jié)合服務工作中存在的突出問題,在全行開展了服務工作大討論活動,要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會,談自己對服務工作的認識。進一步增強了整改活動的開展

8、今年以來共召開服務工作專題會議8次,召開服務工作現(xiàn)場會3次,發(fā)出限期整改通知4次,對網(wǎng)點處罰通報6次,編發(fā)簡報13期。通過集中整治,使我行的服務工作有了明顯改觀。

二、存在的問題

盡管我們在服務工作中做了大量工作,也進行了嚴格的管理,但還存在一些問題。一是規(guī)范化管理還跟不上,服務工作的長效機制還建立起來,個別員工服務不主動,不到位的現(xiàn)象仍然存在;二是有的支行對服務管理不夠規(guī)范,檢查不細,記錄不全;三是個別網(wǎng)點硬件建設不夠規(guī)范,利率牌時好時壞。

三、20xx年的主要工作

1、進一步按照市分行行務會議的決定,繼續(xù)抓好服務工作整改活動的落實,將嚴格按照原來的方案要求,抓好每月的工作安排、工作重點、落實整改內(nèi)容,確保整改效果。在元月份,對全行服務工作整改活動的情況進行一次總結(jié),對全行服務工作進行再動員、再部署。

2、進一步落實服務工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網(wǎng)點考核辦法、基層為機關服務打分辦法進一步抓好完善,繼續(xù)采取明查暗訪,定期不定期的檢查,督促全行服務工作的改善。在加大檢查力度的同時,加強對網(wǎng)點服務工作的培訓、輔導工作。

3、四季度在全行重點進行星級柜員的評比工作。根據(jù)今年制定的對全行的臨柜人員星級管理評比辦法、考核制度,經(jīng)過半年多的實行,各支行,網(wǎng)點已全面推開,效果比較好,今后主要抓好評比管理工作,按照市分行服務工作管理的獎勵辦法,兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點、通報后二名網(wǎng)點。

4、在全行開展抓典型樹榜樣的工作。對全行的營業(yè)網(wǎng)點選拔一到兩個標準網(wǎng)點,作為樣板網(wǎng)點的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作,今后將制定標準、統(tǒng)一規(guī)范管理要求,總結(jié)服務經(jīng)驗,及時推廣典型。

5、結(jié)合業(yè)務中心工作,在全行開展好服務工作的培訓和勞動競賽工作,主要是通過現(xiàn)場檢查輔導、召開現(xiàn)場推廣會議、采取辦培訓班等方法,提高臨柜人員的服務意識和服務質(zhì)量的提高。

6、繼續(xù)抓好二線為一線服務承諾制度的落實。對今年以來機關各部門的服務工作進行一次檢查考核,采取基層支行對機關服務部門在網(wǎng)上打分,根據(jù)打分的情況進行通報。

7、探討服務創(chuàng)新內(nèi)容,擴大服務功能。在各網(wǎng)點開展客戶個性化服務、差別服務。適時推出新的服務品牌,不斷滿足客戶的需求。

篇三 銀行客服工作總結(jié)

2011年是我負責工作的第3年,在領導的關心和同事的大力幫助下,本人順利完成年度工作任務,現(xiàn)將履職情況匯報如下:

1、強化服務意識,優(yōu)質(zhì)高效為一線服務。做為一名總行員工,服務的好壞直接關系到總行形象。在日常工作中,我注重對服務意識的培養(yǎng),將人性化服務、親情化服務融入到工作的點點滴滴中,扎實有效地踐行“以客戶為中心”的理念,想支行與客戶所想,急支行與客戶所急,高效率、高水平地為支行服務。

2、強化風險意識,防范和化解金融風險。重點學習了《反洗錢法規(guī)匯編》、《個人金融業(yè)務營銷手冊》和內(nèi)控管理制度等內(nèi)容。同時,對照工作找差距、找問題,抓執(zhí)行、抓落實督促員工不折不扣嚴格執(zhí)行,從防范操作風險入手狠抓制度落實,逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進。一是注重引導員工風險意識,防控操作風險。如三季度在領導的指導下重點加大對授權(quán)人員和柜員的監(jiān)控力度,對廣電支行、江南支行召開專題風險會議,下發(fā)風險提示,強化柜員風險防范意識;二是注重引導培養(yǎng)員工風險意識。有計劃有步驟地選擇《營業(yè)室經(jīng)理日志》推薦到《心橋》,制定《2011年季度柜員考核表》,以目標為導向,促使員工成長。

3、強化營銷意識,積極為客戶服務。2011年是轉(zhuǎn)型的一年,我樹立了“營銷無小事”的觀念,堅持拓展與維護并重,留心客戶的需求,留心客戶的每一句話,深度挖掘客戶價值,順利完成了總行下達的儲蓄存款任務 工作總結(jié)網(wǎng)

4、強化隊伍意識,提高條線人員綜合能力。一是注重員工愛崗熱情和工作能力的提高。持續(xù)開展“營業(yè)室員工輪崗體驗”活動,此舉得到行領導的大力支持,充分肯定為我行在加強案件專項治理,完善內(nèi)部控制機制上的有力舉措。二是注重溝通反饋控制行為偏差。適時與支行溝通會出差錯、工作量、銀企對賬、業(yè)務授權(quán)等情況,有的放矢進行會計輔導。

5、工作中存在的不足及今后的打算。一是學習不夠。時代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也時時變化著,每每都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,面對這種嚴峻的挑戰(zhàn),還缺乏一點學習的緊迫感和自覺性。二是對一些業(yè)務還不夠精通。掌握新的理論基礎、專業(yè)知識、工作方法以適應我行的發(fā)展,這都需要我跟著形勢而改變,提高自己的履崗能力,把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務全面的銀行員工。

在今后的工作中,我將發(fā)揚成績,克服不足,朝著以下幾個方面努力:1、加強學習,我將堅持不懈的努力學習行里的新業(yè)務知識,并用于實踐,以更好的適應我行發(fā)展的需要。2、努力提高工作效率和質(zhì)量,積極配合領導和同事們把工作做得更好。

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