【4s店銷(xiāo)售經(jīng)理年度總結(jié)】

銷(xiāo)售經(jīng)理工作總結(jié)和工作計(jì)劃-------沒(méi)有平凡的工作，只有平庸的員工一 2012 年工作總結(jié) 2012 年成為塵封的一頁(yè)已被翻過(guò)去了，在這將近一年的工作時(shí)間中 我通過(guò)努力工作，有了一些收獲和心得。一年過(guò)去了，真的有必要對(duì) 自己的工作做個(gè)總結(jié)，目的在于吸取教訓(xùn)，提升自己。以至于把工作 做的更好。自己也有信心、有決心把 2013 年的工作做的更好。下面 我對(duì) 2013 年一年的工作進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)

A 任務(wù)完成度 從基層到領(lǐng)導(dǎo)，思路的開(kāi)拓，處理問(wèn)題的方法，人際關(guān)系的處理，上 級(jí)傳達(dá)的執(zhí)行力等等一系列我從未涉及的領(lǐng)域， 面臨的較大的考驗(yàn)和 自我鍛煉。或許我骨子里就有股不服輸?shù)木?，追求完美，無(wú)論做什 么事情我必須要用心去做，別人能做到，我要做到。別人做到的，我 要做到更好。在摸爬滾打中，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指引下，我一點(diǎn)點(diǎn)成長(zhǎng)， 一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步。通過(guò)不斷的自我充電，吸取同行業(yè)之間的信息和積累市 場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，我對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)有了新的認(rèn)識(shí)，眾所周知，銷(xiāo)售部對(duì)于 任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是核心部門(mén)，因此作為一名銷(xiāo)售經(jīng)理，責(zé)任重 于泰山，作為銷(xiāo)售經(jīng)理，首先要明確職責(zé)，思路要清晰，以下是我工 作中總結(jié)對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理這個(gè)職務(wù)的理解 職責(zé)闡述

1． 依據(jù)公司管理制度，指定銷(xiāo)售部管理細(xì)則，全面計(jì)劃和安排本 部門(mén)工作 2． 3．管轄本部門(mén)內(nèi)與其他部門(mén)之間的合作關(guān)系 主持指定銷(xiāo)售策略及政策，協(xié)助銷(xiāo)售顧問(wèn)執(zhí)行人員順利拓展客 戶并進(jìn)行客戶管理4． 5． 6． 7． 8．主持指定完善的銷(xiāo)售管理制度，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲措施 負(fù)責(zé)內(nèi)部人員調(diào)配和內(nèi)部工作人員業(yè)績(jī)和綜合表現(xiàn)的評(píng)定 銷(xiāo)售部人員建設(shè)和團(tuán)隊(duì)建設(shè) KPI 的有效管理，以及促銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行和管理 制定本部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃、培養(yǎng)銷(xiāo)售管理人員，為公司儲(chǔ)備人 才9．對(duì)部分工作過(guò)程，效率及業(yè)績(jī)進(jìn)行支持，服務(wù)，監(jiān)控，評(píng)估、 激勵(lì)，并不斷改進(jìn)和提升10． 本部門(mén)人員關(guān)懷，充分調(diào)動(dòng)積極性。本部門(mén)的滿意度及公司的 滿意度和廠家的滿意度三方的有效統(tǒng)一 11． 市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的及時(shí)了解，分析并制定應(yīng)對(duì)方案，提升銷(xiāo)量，有效 完成既定任務(wù)和目標(biāo)。

這段時(shí)期，公司也經(jīng)歷了高層領(lǐng)導(dǎo)人員小波動(dòng)后，在黃總的正確指導(dǎo) 下，有針對(duì)性的對(duì)市場(chǎng)開(kāi)展了促銷(xiāo)活動(dòng)，人員建設(shè)等一系列工作，取 得了可喜的成績(jī)。我對(duì)銷(xiāo)售部階段工作所取得的成績(jī)，所存在的問(wèn)題 也做了一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，今年實(shí)際完成銷(xiāo)售量為 臺(tái)，SSI 第二季度 和第三季度取得 的返點(diǎn)，成績(jī)不是很理想，但是與第一季度相比 ，精品取得 ，基本完成年初是有進(jìn)步的。其中保險(xiǎn)取得既定目標(biāo)。銷(xiāo)售數(shù)據(jù)表明，成績(jī)是客觀的，問(wèn)題是肯定存在的，總體 上，銷(xiāo)售部是朝預(yù)定目標(biāo)穩(wěn)步前進(jìn)的。

B 經(jīng)過(guò)大半年的磨合，銷(xiāo)售部已經(jīng)融合成一支精干，團(tuán)結(jié)，上進(jìn)的隊(duì) 伍。團(tuán)隊(duì)有分工，有合作。銷(xiāo)售人員掌握一定的銷(xiāo)售技巧，并增強(qiáng)了 為客戶服務(wù)的思想，相關(guān)部門(mén)的協(xié)作也能相互理解和支持。目前總體 來(lái)看，銷(xiāo)售部目前還存在很多問(wèn)題，也是要迫切需要改進(jìn)的 1 組織紀(jì)律意識(shí)個(gè)人同事還是淺薄，上班遲到，個(gè)人不算緊急的事情 導(dǎo)致早退的現(xiàn)象還是存在，針對(duì)這種現(xiàn)象，個(gè)人認(rèn)為公司除了有適當(dāng) 的考勤制度，有部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)管理，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)也要出面制止。

2 雖然銷(xiāo)售部已實(shí)行了管理制度和辦法，每月工作也有布置和要求， 但是銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)有形成按時(shí)回報(bào)的習(xí)慣， 僅僅是口頭匯報(bào)， 間接轉(zhuǎn)述， 銷(xiāo)售部不能全面，及時(shí)的統(tǒng)計(jì)，規(guī)劃和協(xié)調(diào)，從而導(dǎo)致部分制度的執(zhí) 行和結(jié)果打折扣。

3 銷(xiāo)售流程執(zhí)行不徹底監(jiān)督不到位，銷(xiāo)售組長(zhǎng)的管理職能沒(méi)能最大化 的發(fā)揮， 服務(wù)意識(shí)沒(méi)能更好的提升， 導(dǎo)致部分銷(xiāo)售顧問(wèn)形成固化模式。

銷(xiāo)售部目前組員，組長(zhǎng)，內(nèi)勤，主管的互動(dòng)溝通不及時(shí)，任何知情不 報(bào)，片面匯報(bào)的行為還是存在的而且也不利于整體發(fā)展，更不能保證 及時(shí)，全面了解狀況，以便隨時(shí)調(diào)整策略。

4．內(nèi)部還是存在個(gè)別人滋生并蔓相互詆毀，推諉責(zé)任，煽風(fēng)點(diǎn)火的 不良風(fēng)氣，所以從領(lǐng)導(dǎo)者就要提倡豁達(dá)的心態(tài)，寬容理解的風(fēng)格，積 極坦蕩的胸懷面對(duì)客戶和同事，我們就能更好的前進(jìn)，兩軍相遇，者 勝，智者相遇，人格勝。

4，銷(xiāo)售顧問(wèn)并不重視客戶資源，客戶資源是我們生存和發(fā)展的根本， 工資也是客戶發(fā)給我們的， 所以銷(xiāo)售部要加強(qiáng)對(duì)于目標(biāo)群體我們要有 計(jì)劃，有步驟的實(shí)施，盲目地，無(wú)計(jì)劃地，重復(fù)地回訪都可能導(dǎo)致客 戶資源惡性反戈甚至產(chǎn)生負(fù)面影響。

5 售人員沒(méi)有養(yǎng)成一個(gè)寫(xiě)工作總結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣，銷(xiāo)售工作處于放任 自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷(xiāo)售工作沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的管理，工作時(shí)間沒(méi)有 合理分配，工作局面混亂等各種不良后果。而新顧客開(kāi)拓部夠，老顧 客不去再次挖掘，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)小，增值業(yè)務(wù)主動(dòng)推銷(xiāo)性不足，利潤(rùn)增長(zhǎng) 點(diǎn)小，個(gè)別銷(xiāo)售人員工作責(zé)任心和工作計(jì)劃性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力還有待 提高。

6 增值業(yè)務(wù)開(kāi)展的不好，現(xiàn)在新車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)幾乎是負(fù)數(shù)，店內(nèi)的增長(zhǎng) 利潤(rùn)點(diǎn)一方面是精品和保險(xiǎn)的拉動(dòng)， 另一方面是 SSI 和廠家政策的推 動(dòng)。銷(xiāo)售人員主動(dòng)去推銷(xiāo)精品和保險(xiǎn)的主動(dòng)性不足，個(gè)人銷(xiāo)售顧問(wèn)自 己的腰包鼓起來(lái)但未想到公司的利益增添到最大化，這也是部分四 S 店存在的普遍現(xiàn)象，如何調(diào)動(dòng)大家的主動(dòng)性，如何提高大家的綜合素 質(zhì)，如何讓大家能與公司同呼吸，共命運(yùn)。這些都是我在 2013 年工 作中主抓的脈絡(luò)。要扭轉(zhuǎn)思想是一件很難的事情，要改變一個(gè)常態(tài)的 現(xiàn)狀也需要循序漸進(jìn)的過(guò)程。水到渠成好過(guò)一氣呵成。

那么，針對(duì)銷(xiāo)售部下一步工作開(kāi)展提幾點(diǎn)看法。

1 培養(yǎng)并建立一支熟悉流程而且相對(duì)穩(wěn)定的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) 目前，銷(xiāo)售部共計(jì) 13 人，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較穩(wěn)定，個(gè)別人員存在不穩(wěn)定 因素，所以后備人才儲(chǔ)備要在春節(jié)結(jié)束后落實(shí)，并進(jìn)行培訓(xùn)。

2 團(tuán)隊(duì)凝聚力的增強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力的提高 新員工的逐步增加， 隨著公司穩(wěn)步發(fā)展， 由陌生變?yōu)槭煜ぃ?緊密協(xié)作， 傳幫帶，伴隨公司的發(fā)展共同發(fā)展成長(zhǎng) 3 敢于摸索，大膽嘗試，不斷改進(jìn)新的營(yíng)銷(xiāo)模式，并規(guī)范化 世界上沒(méi)有相同的兩片樹(shù)葉，那么每個(gè)人思想都不一樣，帶動(dòng)大家拓 寬思路，敢于提建議，勇于提建議，眾人拾柴火焰高！ 4 有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究 執(zhí)行力，是銷(xiāo)售部各項(xiàng)政策和規(guī)章制度能順利執(zhí)行的保障，也是公司 朝既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，銷(xiāo)售部已經(jīng)出臺(tái)了銷(xiāo)售部管理手冊(cè)，是檢驗(yàn) 銷(xiāo)售人員平時(shí)工作的天平，是衡量銷(xiāo)售人員平時(shí)工作的標(biāo)準(zhǔn)，在這個(gè) 基礎(chǔ)上，首先，兩組組長(zhǎng)要制定《銷(xiāo)售人員考核辦法》對(duì)組內(nèi)成員做 出明確的規(guī)范，對(duì)每一項(xiàng)具體的工作內(nèi)容也做出具體的要求。其次， 銷(xiāo)售部將出臺(tái)， 《銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)管理辦法》 ，該辦法在對(duì)銷(xiāo)售部在完成本 部門(mén)工作同時(shí)更規(guī)范與其他部門(mén)協(xié)作的規(guī)范性。銷(xiāo)售部還將出臺(tái)《銷(xiāo) 售部獎(jiǎng)懲條例》 ，爭(zhēng)取在以后的工作中，做到“事事有標(biāo)準(zhǔn)，事事有 保障”最終形成“總結(jié)問(wèn)題，提高自己”的內(nèi)部溝通機(jī)制，及時(shí)找出 工作中存在的問(wèn)題，并及時(shí)調(diào)整思路，尊重銷(xiāo)售人員的意見(jiàn)，提高工 作效率。制度是標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行力是保障！ 二關(guān)于公司管理的幾點(diǎn)想法 1 “管理出效益”這個(gè)準(zhǔn)則大家都知道， 但是管理好卻不是件容易的事， 我感覺(jué)公司有的時(shí)候偏重感情化管理，制度化管理不夠。有的時(shí)候， 征詢民意，人性化關(guān)懷是對(duì)的，但是如果高層領(lǐng)導(dǎo)做什么決定和事情 都一味的征詢民意，容易導(dǎo)致基層人員不重視中層管理者，甚至個(gè)別 人會(huì)形成“水能載舟，也能覆舟”的想法。單存從銷(xiāo)售部來(lái)看，存在 過(guò)這樣的現(xiàn)象，也出現(xiàn)個(gè)別人不接受公司補(bǔ)充管理規(guī)定集體不簽字， 也曾聽(tīng)見(jiàn)過(guò)，老總還得征詢我們的意見(jiàn)，我們不接受也執(zhí)行不了的聲 音，這樣長(zhǎng)期下去，對(duì)中層和高層管理工作都很難開(kāi)展。希望高層領(lǐng) 導(dǎo)給予重視。

2“過(guò)程決定結(jié)果，細(xì)節(jié)決定成?。汗镜哪繕?biāo)或者一個(gè)計(jì)劃之所以 出現(xiàn)偏差，往往是在執(zhí)行的過(guò)程中某些細(xì)節(jié)執(zhí)行的不到位所造成，老 總有很多好的想法，方案，有很宏偉的計(jì)劃，為什么到最后沒(méi)有帶來(lái) 明顯的效果，這就是中層和基層的執(zhí)行力，執(zhí)行力從哪里來(lái)?過(guò)程控 制就是一個(gè)關(guān)鍵！ 個(gè)人對(duì)公司對(duì)執(zhí)行力管理提高和控制有以下幾點(diǎn)建議

a 相關(guān)人員和部分定期或不定期向總經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作，報(bào) 告進(jìn)展?fàn)顩r，如果因?yàn)槊o(wú)暇已書(shū)面匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)也可以抽出時(shí)間主動(dòng) 了解進(jìn)展?fàn)顩r，已口頭形式匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)給予工作上指導(dǎo)和支持 b 定期例會(huì)我們公司也在執(zhí)行，但是相互溝通不足，個(gè)人認(rèn)為總經(jīng)理 對(duì)工作計(jì)劃和目標(biāo)部署后，征詢以下對(duì)自己工作的看法，開(kāi)會(huì)的時(shí)候 總經(jīng)理說(shuō)的多，下面部門(mén)反饋意見(jiàn)的聲音少，這樣老板不了解員工的 想法和需要。

c 計(jì)劃或方案執(zhí)行一段時(shí)期后，公司定期檢查執(zhí)行情況，是否偏離計(jì) 劃，是否調(diào)整，并布置下一段時(shí)間的工作任務(wù) d 建立一支和諧的團(tuán)隊(duì)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，主動(dòng)性都需要有一個(gè) 公平的激制機(jī)制， 否則就會(huì)造成員工之間產(chǎn)生矛盾， 工作之間不配合， 上班沒(méi)有積極性，就我的個(gè)人看法，銷(xiāo)售部全年的工資還是偏低，比 較同等品牌的銷(xiāo)售人員的待遇， 如果公司希望能留住那些能給公司帶 來(lái)利潤(rùn)的銷(xiāo)售人員，那么我建議工資還是要有相應(yīng)調(diào)整，畢竟失去一 位優(yōu)秀的員工損失還是大的。

而且另一方面也由于自己接任銷(xiāo)售主管 和經(jīng)理一職不長(zhǎng)，欠缺經(jīng)驗(yàn)，管理做的不是很出色，工資也是廣本品 牌中銷(xiāo)售經(jīng)理工資最低的。但我始終相信一句話，只要自己做到了， 相應(yīng)的工資也自然會(huì)回報(bào)于自己。

也希望領(lǐng)導(dǎo)能考慮到中層領(lǐng)導(dǎo)的激 勵(lì)機(jī)制的建設(shè)。

e 由于公司是合資企業(yè)，自身結(jié)構(gòu)有特殊性，公司管理結(jié)構(gòu)和用人問(wèn) 題我認(rèn)為人事管理上容易出現(xiàn)越級(jí)管理，多頭管理和過(guò)度管理等現(xiàn) 象。越級(jí)管理容易造成部門(mén)經(jīng)理威信喪失，最后容易導(dǎo)致部門(mén)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo) 與員工不融洽，多頭領(lǐng)導(dǎo)則容易讓員工工作無(wú)法是從，過(guò)度管理可能 員工失去創(chuàng)造性，不自信等。不過(guò)現(xiàn)在公司管理結(jié)構(gòu)還是趨于階梯式 管理結(jié)構(gòu)，也希望能建設(shè)和保持下去。

以上只是個(gè)人之見(jiàn)，不一定對(duì)，但是我是真心實(shí)意想著公司未來(lái)的發(fā) 展，一心一意想把銷(xiāo)售部搞好，請(qǐng)老總斟酌。

三．2013 年銷(xiāo)售部工作計(jì)劃 在 2013 年的工作規(guī)劃中下面幾項(xiàng)工作作為主要的工作來(lái)做 A 銷(xiāo)售目標(biāo)

初步根據(jù)公司中層會(huì)議上老總下達(dá)的銷(xiāo)售目標(biāo) 臺(tái)， 我個(gè)人擬定的目 標(biāo)是 臺(tái)。

（是根據(jù)建店年限廠家一般簽訂的任務(wù)量）可能明年廣本理念和本田共存銷(xiāo)售，會(huì)擴(kuò)大市場(chǎng)份額的提升，那么就大膽的設(shè)定目 標(biāo)為 臺(tái)，精品目標(biāo) 萬(wàn)，保險(xiǎn)目標(biāo)也提升為 萬(wàn)。當(dāng)然這一具體目 標(biāo)的制定也希望結(jié)合廠家年會(huì)商務(wù)政策領(lǐng)導(dǎo)能結(jié)合實(shí)際， 綜合各方面 條件和意見(jiàn)制定。在銷(xiāo)售人員中我會(huì)明確目標(biāo)并大張旗鼓的提出。因 為明確的銷(xiāo)售目標(biāo)即是公司的階段性?shī)^斗方向， 而且給銷(xiāo)售人員增加 壓力產(chǎn)生動(dòng)力。

B 銷(xiāo)售策略 思路決定出路，思想決定行動(dòng)，正確的銷(xiāo)售策略指導(dǎo)才能產(chǎn)生正確的 銷(xiāo)售手段，完成既定目標(biāo)，銷(xiāo)售策略不是一成不變的，在執(zhí)行一段時(shí) 間后，檢查是否達(dá)到了預(yù)期目的，方向是否正確，可以做階段性的調(diào) 整。

1 結(jié)合銷(xiāo)售目標(biāo)，銷(xiāo)售目標(biāo)，精品目標(biāo)，保險(xiǎn)目標(biāo)，規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)思路， 籌劃多種營(yíng)銷(xiāo)方案， 與銷(xiāo)售人員及時(shí)溝通， 根據(jù)公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)， 把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日。以每月，每周，每日 的銷(xiāo)售目標(biāo)分解到各個(gè)銷(xiāo)售人員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷(xiāo)售任務(wù)， 并在完成銷(xiāo)售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 2 銷(xiāo)售部電話客戶資源不被重視，準(zhǔn)備開(kāi)展銷(xiāo)售電話專人接待，專人 回訪，專人營(yíng)銷(xiāo)，電話營(yíng)銷(xiāo)，此人不參與店內(nèi)銷(xiāo)售，負(fù)責(zé)把來(lái)電話的 顧客邀約到店，然后提成初步建構(gòu)是與店內(nèi)接待銷(xiāo)售顧客 5：5 分成。

此人兼職，績(jī)效考核和三表一卡意向顧客級(jí)別追蹤和錄入。

3 銷(xiāo)售部職責(zé)明確化，組織機(jī)構(gòu)圖的建立如下：銷(xiāo)售助理-----銷(xiāo)售顧 問(wèn)（其中有保險(xiǎn)做的好的，可以肩帶保險(xiǎn)專員，主推保險(xiǎn),對(duì)貸款做 的好的，可以肩帶貸款專員）----- ----銷(xiāo)售車(chē)管-------銷(xiāo)售落戶員，二 手車(chē)專員，----------銷(xiāo)售內(nèi)勤-----銷(xiāo)售經(jīng)理助理（信息員）------------銷(xiāo)售組長(zhǎng)（展廳主管）-----銷(xiāo)售經(jīng)理（主管） 其中銷(xiāo)售經(jīng)理是否可以根據(jù)內(nèi)部人員個(gè)人適合實(shí)際情況進(jìn)行崗位調(diào) 動(dòng)的權(quán)利呢？是否有人事任免的權(quán)利呢？ C 銷(xiāo)售部建設(shè)和管理 1， 建立一支熟悉業(yè)務(wù)而相對(duì)穩(wěn)定的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)一切銷(xiāo)售業(yè)績(jī)都起源于有一個(gè)好的銷(xiāo)售人員，建立一支具有凝聚力， 合作精神的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的根本呢，在明年的工作中建立一個(gè)和 諧，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來(lái)抓 2．完善銷(xiāo)售制度，建立一套明確的業(yè)務(wù)管理辦法。

完善銷(xiāo)售管理制度的目的是讓銷(xiāo)售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性， 對(duì) 工作有高度的責(zé)任心，提高銷(xiāo)售人員的主人翁意識(shí) 3．績(jī)效考核，銷(xiāo)售部是一支團(tuán)隊(duì)，每一筆銷(xiāo)售都是大家共同完成的， 因?yàn)椴荒軉螒{業(yè)績(jī)來(lái)考核為尺度，應(yīng)該從以下幾方面

（1）出勤率， （2）業(yè)務(wù)熟練程度和完成度，業(yè)務(wù)熟練程度能反映銷(xiāo)售人員知識(shí)水 平，以此為考核能促進(jìn)員工學(xué)習(xí)，創(chuàng)新，把銷(xiāo)售部打造成一支學(xué)習(xí)型 的團(tuán)隊(duì) （3） 工作態(tài)度， “態(tài)度決定一切” 如果一個(gè)人能力越強(qiáng)， 太對(duì)不正確， 那么能力越強(qiáng)危險(xiǎn)就越大。有再大的能耐也不會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生效益，相 反會(huì)成為害群之馬。

（4）培訓(xùn)是員工長(zhǎng)期成長(zhǎng)的推助劑，也是公司財(cái)務(wù)增值的一種方式。 對(duì)培訓(xùn)的吸收和掌握并在工作中加以運(yùn)用也是衡量銷(xiāo)售人員指標(biāo)之 一。

（5）KPI 指標(biāo)的完成度。例如留檔率，試乘試駕率，成交率等 4．培養(yǎng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，不斷自我提高的習(xí)慣 培養(yǎng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題目的在于提高銷(xiāo)售人員綜合素質(zhì)， 在工作中能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能 力提高到一個(gè)新的檔次 5 在周邊地區(qū)建立銷(xiāo)售。擴(kuò)大廳外銷(xiāo)售 從今天來(lái)看，綏化在安達(dá)設(shè)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，齊市在海拉爾，內(nèi)蒙等地設(shè)二 級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，也堵截了我們一部分周邊地區(qū)客戶。所以我建議擴(kuò)大廳外銷(xiāo) 售，并能提高我店知名度 以上只是對(duì) 2013 年銷(xiāo)售部的初步設(shè)想， 不夠完善， 也不夠成熟， 最終方案還請(qǐng)老總考慮，定奪。

我認(rèn)為公司明年的發(fā)展是與整個(gè)公司的員工綜合素質(zhì)，公司的 指導(dǎo)方針，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)時(shí)分不開(kāi)的，提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)良 好的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境也是工作的關(guān)鍵。

【4s店銷(xiāo)售經(jīng)理年度總結(jié)】

銷(xiāo)售部 2013 年工作總結(jié)及 2014 年工作計(jì)劃一、2013 年工作總結(jié)2 013 年成為塵封的一頁(yè)已被翻過(guò)去了。在過(guò)去的一年里，銷(xiāo)售 部在集團(tuán)公司的正確戰(zhàn)略部署下，通過(guò)全體人員的共同努力，克服困 難，努力進(jìn)取，與各公司各部門(mén)團(tuán)結(jié)協(xié)作圓滿完成了全年下達(dá)的銷(xiāo)售 任務(wù)。

1、銷(xiāo)售目標(biāo)完成情況

公司在這一年中經(jīng)歷了高層領(lǐng)導(dǎo)人員小波動(dòng)后， 在公司領(lǐng)導(dǎo)層的 正確指導(dǎo)下，有針對(duì)性的對(duì)市場(chǎng)開(kāi)展了促銷(xiāo)活動(dòng)，人員建設(shè)等一系列 工作，取得了可喜的成績(jī)。車(chē)輛總計(jì)銷(xiāo)售 1690 臺(tái)、精品銷(xiāo)售額 496.4 萬(wàn)、保險(xiǎn)銷(xiāo)售額 484.5 萬(wàn)、車(chē)貸手續(xù)費(fèi)及返利 43.1 萬(wàn)、臨時(shí)牌銷(xiāo)售 19.85 萬(wàn)。

2、目前存在的問(wèn)題

經(jīng)過(guò)大半年的磨合，銷(xiāo)售部已經(jīng)融合成一支精干，團(tuán)結(jié)，上進(jìn)的 隊(duì)伍。團(tuán)隊(duì)有分工，有合作。銷(xiāo)售人員掌握一定的銷(xiāo)售技巧，并增強(qiáng) 了為客戶服務(wù)的思想，相關(guān)部門(mén)的協(xié)作也能相互理解和支持。目前總 體來(lái)看，銷(xiāo)售部目前還存在較多問(wèn)題，也是要迫切需要改進(jìn)的。

1) 銷(xiāo)售人員工作的積極性不高，缺乏主動(dòng)性，懶散，自覺(jué)性不強(qiáng)。

2) 對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)很差。銷(xiāo)售顧問(wèn)最基本的客戶留資率、基盤(pán)客 戶、回訪量太少。手中的意向客戶平均只有 40 個(gè)。從數(shù)字上看 銷(xiāo)售顧問(wèn)的基盤(pán)客戶是非常少的，每次搞活動(dòng)邀約客戶、很不 理想。導(dǎo)致有些活動(dòng)銷(xiāo)售不佳。

3) 銷(xiāo)售流程執(zhí)行不徹底監(jiān)督不到位，銷(xiāo)售組長(zhǎng)的管理職能沒(méi)能最 大化的發(fā)揮，服務(wù)意識(shí)沒(méi)能更好的提升，導(dǎo)致部分銷(xiāo)售顧問(wèn)形 成固化模式。銷(xiāo)售部目前組員，內(nèi)勤，主管的互動(dòng)溝通不及時(shí)， 不能保證及時(shí)，全面了解狀況，以便隨時(shí)調(diào)整策略。

4) 銷(xiāo)售人員在與客戶溝通的過(guò)程中，不能把我們公司產(chǎn)品的情況 十分清晰的傳達(dá)給客戶，了解客戶的真正想法和意圖；對(duì)客戶 提出的一些問(wèn)題和要求不能做出迅速的反應(yīng)和正確的處理。在 和客戶溝通時(shí)不知道客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受到什 么程度，在被拒絕之后沒(méi)有二次追蹤是一個(gè)致命的失誤。

5) 內(nèi)部還是存在個(gè)別人滋生并蔓相互詆毀，推諉責(zé)任，煽風(fēng)點(diǎn)火 的不良風(fēng)氣，所以從領(lǐng)導(dǎo)者就要提倡豁達(dá)的心態(tài)，寬容理解的 風(fēng)格，積極坦蕩的胸懷面對(duì)客戶和同事，我們就能更好的前進(jìn)， 兩軍相遇，智者勝，智者相遇，人格勝。

6) 售人員沒(méi)有養(yǎng)成一個(gè)寫(xiě)工作總結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣，銷(xiāo)售工作處于 放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷(xiāo)售工作沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的管理，工 作時(shí)間沒(méi)有合理分配，工作局面混亂等各種不良后果。而新顧 客開(kāi)拓部夠，老顧客不去再次挖掘，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)小，增值業(yè)務(wù)主 動(dòng)推銷(xiāo)性不足，利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)小，個(gè)別銷(xiāo)售人員工作責(zé)任心和工 作計(jì)劃性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力還有待提高。

7) 增值業(yè)務(wù)開(kāi)展的不好，現(xiàn)在店內(nèi)的增長(zhǎng)利潤(rùn)點(diǎn)一方面是精品和 保險(xiǎn)的拉動(dòng)，另一方面是 SSI 和廠家政策的推動(dòng)。銷(xiāo)售人員主 動(dòng)去推銷(xiāo)精品和保險(xiǎn)的主動(dòng)性不足，如何調(diào)動(dòng)大家的主動(dòng)性， 如何提高大家的綜合素質(zhì)，如何讓大家能與公司同呼吸，共命 運(yùn)。 二、2013 年銷(xiāo)售部工作計(jì)劃（一）銷(xiāo)售工作策略、方針和重點(diǎn) 為確保銷(xiāo)售工作具有明確的行動(dòng)方向，保證銷(xiāo)售工作計(jì)劃的順 利開(kāi)展和進(jìn)行，銷(xiāo)售部特制定了相應(yīng)策略和方針，用以指導(dǎo)全年銷(xiāo) 售工作的開(kāi)展。

1、銷(xiāo)售部工作策略

要事為先，步步為營(yíng)；優(yōu)勢(shì)合作，機(jī)制推動(dòng)。

要事為先

分清問(wèn)題輕重緩急， 首先解決目前銷(xiāo)售工作中最重要、 最緊急的事情； 步步為營(yíng)

在解決重要問(wèn)題的同時(shí)， 充分考慮到公司的戰(zhàn)略規(guī)劃， 在解決目前迫在眉睫的問(wèn)題同時(shí)，做好長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和安排，做到 有計(jì)劃的層層推進(jìn)。

優(yōu)勢(shì)合作：充分發(fā)揮每個(gè)銷(xiāo)售人員的能力，利用每個(gè)銷(xiāo)售人員的 能力優(yōu)勢(shì)為團(tuán)隊(duì)做貢獻(xiàn)； 機(jī)制推動(dòng)：逐步建立解決問(wèn)題和日常工作的常態(tài)機(jī)制，通過(guò)機(jī)制 推動(dòng)能力養(yǎng)成、管理改善和績(jī)效提高。

2、銷(xiāo)售部工作方針

以提高銷(xiāo)售人員綜合能力為基礎(chǔ)，逐漸形成銷(xiāo)售工作常態(tài)機(jī) 制，并最終提高銷(xiāo)售人員和部門(mén)的工作績(jī)效。

3、銷(xiāo)售部工作重點(diǎn) 1）規(guī)劃和實(shí)施銷(xiāo)售技能培訓(xùn)：強(qiáng)化銷(xiāo)售人員培訓(xùn)，并逐步形成 銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)機(jī)制。

2）強(qiáng)化銷(xiāo)售規(guī)劃和策略能力：注重銷(xiāo)售的策略性和銷(xiāo)售的針對(duì) 性（每接待一個(gè)客戶都需要策略） 。 3）規(guī)范日常銷(xiāo)售管理：強(qiáng)化銷(xiāo)售日常管理，幫助銷(xiāo)售人員進(jìn)行 時(shí)間管理，提高員工銷(xiāo)售積極性和效率。

4）完善激勵(lì)與考核：制定銷(xiāo)售部日常行為流程績(jī)效考核。

5）強(qiáng)化人才和隊(duì)伍建設(shè)：將團(tuán)隊(duì)分組，組長(zhǎng)固定化，垂直管理， 并通過(guò)組長(zhǎng)的形式逐步發(fā)覺(jué)團(tuán)隊(duì)中的管理人才。

（二） 、銷(xiāo)售部工作計(jì)劃 1、建立一支熟悉業(yè)務(wù)而相對(duì)穩(wěn)定的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) 一切銷(xiāo)售業(yè)績(jī)都起源于有一個(gè)好的銷(xiāo)售人員， 建立一支具有凝 聚力，合作精神的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的根本呢，在明年的工作中 建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來(lái)抓。

2、完善銷(xiāo)售制度，建立一套明確的業(yè)務(wù)管理辦法。

完善銷(xiāo)售管理制度的目的是讓銷(xiāo)售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng) 性，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，提高銷(xiāo)售人員的主人翁意識(shí)。因 此不能單憑業(yè)績(jī)來(lái)考核為尺度，應(yīng)該從以下幾方面

（1）出勤率、展廳 5S 點(diǎn)檢處罰率、客戶投訴率、工裝統(tǒng)一等。

（2）業(yè)務(wù)熟練程度和完成度，銷(xiāo)售出錯(cuò)率。業(yè)務(wù)熟練程度能反映 銷(xiāo)售人員知識(shí)水平，以此為考核能促進(jìn)員工學(xué)習(xí)，創(chuàng)新，把 銷(xiāo)售部打造成一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

（3）工作態(tài)度， “態(tài)度決定一切”如果一個(gè)人能力越強(qiáng)，太對(duì)不正 確，那么能力越強(qiáng)危險(xiǎn)就越大。有再大的能耐也不會(huì)對(duì)公司產(chǎn) 生效益，相反會(huì)成為害群之馬。

（5）KPI 指標(biāo)的完成度。例如留檔率，試乘試駕率，成交率等 4、培養(yǎng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題。不斷自我提高的習(xí)慣 培養(yǎng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題目的在于提高銷(xiāo)售人員綜合 素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題并能提出自己的看法和 建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個(gè)新的檔次 5、建立新的銷(xiāo)售模式與渠道。

把握好制定好保險(xiǎn)與裝潢的銷(xiāo)售模式，做好完善的計(jì)劃。同時(shí) 開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道， 利用好公司現(xiàn)有資源做好店內(nèi)銷(xiāo)售與電話銷(xiāo) 售、邀約銷(xiāo)售、車(chē)展銷(xiāo)售等之間的配合 6、專職專業(yè)，強(qiáng)化對(duì)拓展客戶資源的利用率。

銷(xiāo)售部電話客戶資源、汽車(chē)之家網(wǎng)站、車(chē)貸網(wǎng)絡(luò)客戶等不被重 視，準(zhǔn)備開(kāi)展銷(xiāo)售電話專人接待，專人回訪，專人營(yíng)銷(xiāo)，電話 營(yíng)銷(xiāo)，此人為兩個(gè)組的組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)把網(wǎng)絡(luò)的資源和客戶信息進(jìn)行 記錄和收集， 并將顧客邀約到店。

業(yè)務(wù)指標(biāo)由銷(xiāo)售經(jīng)理直接考核。 +申請(qǐng)認(rèn)證

【4s店銷(xiāo)售經(jīng)理年度總結(jié)】

***汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 人力資源規(guī)劃問(wèn)題的研究 姓 名：*** 單 位：***汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 摘要

4S 店起源于有百年汽車(chē)發(fā)展歷程的歐洲，1998 年開(kāi)始從歐洲進(jìn)入我國(guó)。如今 歐盟已決定，徹底打破長(zhǎng)期以來(lái)汽車(chē)市場(chǎng)的行業(yè)壟斷，不再允許特許經(jīng)營(yíng)，以壓縮流通領(lǐng)域 的費(fèi)用。反觀中國(guó)市場(chǎng)，汽車(chē) 4S 店經(jīng)過(guò)幾年的輝煌之后，進(jìn)入了調(diào)整期，雖然利潤(rùn)大幅減 少， 但是車(chē)商們?nèi)圆粩鄰?qiáng)勢(shì)加入， 車(chē)市版圖不斷擴(kuò)容， 競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。

以***地區(qū)為例， 統(tǒng)計(jì)顯示：2011 年主城新開(kāi) 4S 店、城市展廳以及布局區(qū)縣市場(chǎng)的網(wǎng)點(diǎn)就多達(dá) 20 余家。

面對(duì)現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)， 作為生產(chǎn)力的第一要素——人是很重要的一點(diǎn)。

因此對(duì)于新開(kāi)或是即將 開(kāi)業(yè)的 4S 店來(lái)說(shuō)，人力資源規(guī)劃將直接決定其在行業(yè)“洗牌”后的命運(yùn)。

本文以***(***)***汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司為例， 對(duì)新開(kāi) 4S 店的人力資源 規(guī)劃問(wèn)題進(jìn)行分析和探討。

關(guān)鍵詞：4S 店 新環(huán)境 人力資源 規(guī)劃 **汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司成立于 2003 年， 是一家集中高檔汽車(chē)銷(xiāo)售,維修, 服務(wù)和信息反饋一體化的集團(tuán)公司。

旗下運(yùn)營(yíng)的 4S 店已經(jīng)達(dá) 4 家， 分別是

***4S 店、 ***4S 店兩家、廣本 4S 店。本文中探討的***汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司是在建的 ***4S 店，正是集團(tuán)公司的第五家 4S 店，也是***目前唯一的一家 4S 店，即將于 2011 年 7 月中旬開(kāi)業(yè)。

一、公司人力資源工作現(xiàn)狀 雖然成立只有 8 年時(shí)間，但在過(guò)去的幾年間，憑借豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、良好的行業(yè)背景、 雄厚的資金實(shí)力，**已逐漸成為當(dāng)?shù)刂懈叨似?chē)行業(yè)的龍頭。通過(guò)跑馬圈地、 融資手段，公司很好地解決了擴(kuò)張需要的硬件要素。而在人才軟件方面，因人才孵化周期較 長(zhǎng)等原因，形成了總公司和各個(gè) 4S 店不得不面對(duì)的瓶頸制約。對(duì)于我們***別 4S 店， 雖然還在籌建階段但是人力資源方面的幾大難題卻已經(jīng)實(shí)實(shí)在在擺到了眼前。

(一)公司開(kāi)業(yè)在即，優(yōu)秀人才“芳蹤難覓” 雖然在***地區(qū)***縣屬于經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的縣域，但到目前為止還沒(méi)有品牌 4S 店正式落戶***，因此在本地基本上找不到成熟的 4S 店工作人員。同時(shí)因?yàn)?**的 地域局限和相關(guān)的城市公共生活配套設(shè)施較為落后， 導(dǎo)致***以外的 4S 店人才不愿加入 我公司。目前最為急切的就是汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)和售后服務(wù)技師缺乏：所招聘到 15 個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn) 中的 13 個(gè)是“半路出家”從其他行業(yè)轉(zhuǎn)來(lái)的人員，其業(yè)務(wù)能力和專業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售知識(shí)都與實(shí)際 要求有較大差距;售后服務(wù)人員的問(wèn)題則表現(xiàn)在招募難，鈑噴組和機(jī)電組工作經(jīng)驗(yàn)豐富同時(shí) 又有較高理論水平的 6 個(gè)技師全部是從***以外的中高檔品牌 4S 店“挖”來(lái)的， 不但薪資 成本很高而且穩(wěn)定性也不強(qiáng)。

(二)公司整體人力資源激勵(lì)缺乏科學(xué)性、系統(tǒng)性 集團(tuán)公司在下屬各個(gè) 4S 店推行的薪酬激勵(lì)系統(tǒng)不夠完善，如對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的激勵(lì)中，多 是采取簡(jiǎn)單的較低基本工資，加單車(chē)銷(xiāo)售提成或者單車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)提成激勵(lì)方法。使員工在銷(xiāo) 售旺季積極性很高，在銷(xiāo)售淡季積極性很低。結(jié)合到我們**4S 店開(kāi)業(yè)后將面 臨實(shí)際困難：4S 店的輻射范圍孝市場(chǎng)容量有限、市場(chǎng)反映不明確等。想要在開(kāi)業(yè)后的短時(shí) 間里，把公司的業(yè)務(wù)量提升到較高水平是不大現(xiàn)實(shí)的。如果我們把其他分公司的人力資源薪 酬激勵(lì)制度全盤(pán)套用，而沒(méi)有把員工個(gè)人的成長(zhǎng)與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，人員的高離職 率將是可預(yù)見(jiàn)的。

(三)內(nèi)部人才供應(yīng)“青黃不接” 目前公司旗下的 4 家 4S 店人力資源管理基本處于傳統(tǒng)的人事管理階段， 管理水平低下， 并沒(méi)有真正發(fā)揮人力資源管理的作用。所謂的人力資源部往往與行政部合成行政人事部;人 力資源管理人員同時(shí)也是行政管理人員。管理人員工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)水平明顯不足。因?yàn)楹雎?了人力資源管理，出現(xiàn)人員素質(zhì)跟不上企業(yè)發(fā)展要求，人員流失嚴(yán)重，人才斷檔等現(xiàn)象。

隨著集團(tuán)公司的發(fā)展壯大，旗下品牌 4S 店的數(shù)量增加，各個(gè)分公司開(kāi)始要求向早期成 立的 4S 店調(diào)配人才。公司內(nèi)部高級(jí)銷(xiāo)售、高級(jí)維修等人才開(kāi)始捉襟見(jiàn)肘，維修配件經(jīng)理、 維修站服務(wù)經(jīng)理等新型人才也急速升溫。到我們***籌建時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理是從溫嶺 ***4S 店調(diào)配的，售后服務(wù)經(jīng)理是路橋***4S 店調(diào)配的，市場(chǎng)部經(jīng)理是椒江 ***4S 店調(diào)配的，財(cái)務(wù)主管、行政人事經(jīng)理、客服中心營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、總經(jīng)理等重要崗位的 人才已經(jīng)無(wú)法從公司內(nèi)部調(diào)任，只能從外部調(diào)“空降兵”。

二、人力資源管理困境的根源 公司的高層整天忙忙碌碌，為公司里的事忙得焦頭爛額，之所以導(dǎo)致這種局面：一是崗 位職責(zé)界定不清，人員冗余;二是人員沒(méi)有合理配置，人才浪費(fèi);三是沒(méi)有形成人才梯隊(duì)，人 才儲(chǔ)備不足;四是人員素質(zhì)不高，缺少發(fā)展動(dòng)力。

而其根本原因在于公司整體人力資源規(guī)劃缺乏可行性， 制定過(guò)程缺乏對(duì)公司業(yè)務(wù)和人才 結(jié)構(gòu)的深入了解和科學(xué)預(yù)測(cè)。因此，如果解決了人力資源規(guī)劃問(wèn)題，其它問(wèn)題也就解決了。

三、新公司即將開(kāi)業(yè)，人力資源管理如何“未雨綢繆” 作為我們**這樣的即將開(kāi)業(yè) 4S 店來(lái)說(shuō)，如果在公司成立之初使人力資源 戰(zhàn)略與公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略很好地結(jié)合在一起，就必定能搶占先機(jī)、成功獲取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。那 么我們?cè)撊绾沃贫ㄈ肆Y源規(guī)劃呢?在充分考慮公司內(nèi)外部環(huán)境變化的基礎(chǔ)上，我們研究制 定了以下人力資源規(guī)劃。

(一)2011 年度人力資源部工作計(jì)劃之：各職位工作分析 職位分析是新公司定崗、定編和調(diào)整組織架構(gòu)、確定每個(gè)崗位薪酬的主要依據(jù)。通過(guò)職 位分析我們既可以了解公司各部門(mén)各職位的任職資格、工作內(nèi)容，從而能讓接下來(lái)的各部門(mén) 的工作分配、工作銜接和工作流程設(shè)計(jì)更加精確。也有助于公司高層領(lǐng)導(dǎo)了解這個(gè)即將成立 的 4S 店各部門(mén)、 各職位全面的工作要素， 適時(shí)調(diào)整公司及部門(mén)組織架構(gòu)， 進(jìn)行擴(kuò)、 縮編制。

同時(shí)也為制定科學(xué)合理的薪酬制度提供良好的基矗比如通過(guò)職位分析對(duì)每個(gè)崗位的工作量、 貢獻(xiàn)值、責(zé)任程度等方面進(jìn)行綜合考量，我們最后確定銷(xiāo)售部和售后服務(wù)部是公司的業(yè)務(wù)部 門(mén)， 薪酬制度是向這兩個(gè)部門(mén)傾斜的。

另外考慮到***地域的實(shí)際情況， ** 的硬件是標(biāo)準(zhǔn) 4S 店， 但在人員編制上區(qū)別與其他幾家 4S 店， 如行政部和客服部在公司初始 階段不設(shè)部門(mén)經(jīng)理，直接由總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)。

詳細(xì)的職位分析還給人力資源配置、招聘和為各部門(mén)員工提供方向性的培訓(xùn)提供依據(jù)。

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