【客戶服務部工作總結(jié)】

武漢福賽德物業(yè)管理有限公司2013 年客戶服務部工作總結(jié)2013 年對于福賽德物業(yè)來說，可以說是飛速成長和大跨越、大 發(fā)展的一年，也是公司全員在不斷改進、提升和完善各項管理機制的 一年。

客戶服務部作為一個成立僅半年的職能部門得到了公司領(lǐng)導的 關(guān)心與支持，同時也得到了公司各職能部門、項目管理處及地產(chǎn)事業(yè) 部其他職能部門的大力支持與協(xié)助， 通過部門員工半年來的努力工作， 各項工作制度、流程、培訓不斷得以完善和落實，各項目管理處質(zhì)保 維修、 規(guī)劃設(shè)計施工缺陷整改、 房屋交付、 裝修違建管理、 服務品質(zhì)、 社區(qū)文化建設(shè)不斷推進和發(fā)展，秉承集團公司“2013 客戶年”及福 賽德物業(yè)“全心全意為客戶服務”的理念，始終以客戶的物業(yè)保值增 值、為客戶提供良好的工作、居住、經(jīng)營環(huán)境作為部門員工的工作準 則。新年將至，回顧這半年來的客戶服務工作，有得有失，有合作也 有爭吵、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探索到不同捷徑。共同取 得了階段性的成果和經(jīng)驗， 為后期其他項目的客戶服務工作奠定了基 礎(chǔ)?，F(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下

（一）2013 年度工作成果及計劃完成情況 一、各項目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計施工缺陷整改 1、質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計施工缺陷整改是客戶服務部的重要工作 之一，在地產(chǎn)客戶服務中心的大力指導及支持下，按照《奧山地產(chǎn)工 程維修服務程序》、《奧山地產(chǎn)客戶投訴處理程序》、《奧山維修組 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說明書、作業(yè)指導書組建了歐 5 期、V 公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC 尚品、黃石奧山星城等 項目的維修組，并確定維修組成員。以上維修組承擔了奧山地產(chǎn)旗下 所有商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保維修工作。

從 2013 年 6 月 5 日截止到 2013 年 12 月 19 日， 5 期、 公館、 歐 V 怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計受理維修訴求 1721 戶 1952 條。

其中：歐 5 期 74 戶 84 條、V 公館 655 戶 717 條、怡江苑 500 戶 503 條、怡君苑 177 戶 284 條、怡景苑 315 戶 364 條。累計關(guān)閉維修 70 戶 80 條、648 戶 707 條、300 戶 353 條、155 戶 255 條、298 戶 346 條。維修完成情況見下表：2013 年質(zhì)保期內(nèi)客戶報修處理情況統(tǒng)計表項目管理處歐景苑 5 期 V 公館 怡江苑 怡君苑 怡景苑報修戶數(shù) 報修條數(shù)74 655 500 177 315 1721 84 717 503 284 364 1952已完成維修戶數(shù)70 648 300 155 298 1471已完成維修條數(shù)80 707 353 255 346 1741維修關(guān)閉率95.20% 98.60% 70.20% 89.80% 95%合計注：該數(shù)據(jù)日期為 2013.6.5——2013.12.19，維修關(guān)閉率是以報修即完成維修條數(shù)為基數(shù)。經(jīng)統(tǒng)計分析，在這 1952 條客戶報修中：部品報修 11 條、電氣工程報修 272 條、給排水報修 137 條、公共部分報修 148 條、裂縫報修 220 條、門窗 工程報修 538 條、土建滲漏報修 558 條、衛(wèi)生潔具報修 2 條、裝飾工程報修 66 條。質(zhì)量類別統(tǒng)計見下表： 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司2013 年質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)量類別統(tǒng)計表項目管理 處歐景苑 5 期 V 公館 怡江苑 怡君苑 怡景苑 合計 總計質(zhì)量類別 部 品0 10 1 0 0 11電氣工程19 27 163 50 13 272給排 水1 25 21 21 69 137公共部分0 126 9 4 9 148裂 縫2 124 28 39 27 220門窗工程 土建滲漏 衛(wèi)生潔具 裝飾工程10 178 136 82 132 538 1952 51 209 104 81 113 558 0 2 0 0 0 2 1 16 41 6 2 66在日常工作中，客戶服務部對各項目管理處維修組不斷培訓，使 維修組成員能按照奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期 內(nèi)維修工作， 同時客戶服務部積極協(xié)助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市 公司項目部、客戶服務中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設(shè) 計中心、各項目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通，積極落實各種質(zhì)保期 內(nèi)整改維修工作。

2、由于目前地產(chǎn)事業(yè)部在規(guī)劃設(shè)計、施工安裝、監(jiān)理、驗收移 交等環(huán)節(jié)對物業(yè)管理的認識及重視不夠， 導致項目交付后對物業(yè)管理、 設(shè)施設(shè)備維護、物業(yè)運營成本、安全隱患等造成諸多影響。為此，客 戶服務部從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理和運營的角度出發(fā)對物 業(yè)規(guī)劃、樓宇設(shè)計、設(shè)備選型、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管、工程竣工、驗 收接管等問題以工作報告、 工作聯(lián)系函、 請示函、 對地產(chǎn)事業(yè)部臺賬、 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司地產(chǎn)事業(yè)部例會議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進行多方面的反饋及跟進落實， 同時提出合理方案和建設(shè)性意見。

截止到 2013 年 12 月 19 日，2013 年度客戶服務部共發(fā)送工作報 告、工作聯(lián)系函、請示函 164 份。其中：工作報告 5 份、工作聯(lián)系函 151 份、請示函 8 份。

3、客戶服務部全年共處理的重要及典型客戶投訴 7 件，客戶投 訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷售服務，其中分別為

1) V 公館 D1-2-3401 王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問題； 2) V 公館 D3-2901 易新建家中墻面多處滲水、裂縫問題； 3) V 公館 20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問題； 4) V 公館 D2、D3、D4、D5 棟樓 5 號房陽臺與售房合同約定標準 不一致賠付事宜； 5) 歐景苑 5 期 A-101 唐莉家中水泵房噪音問題； 6) 歐景苑 5 期 A-2902 齊婧媛 家中墻面及天花陰角多處滲水問 題； 7) 怡江苑 C-2-203 王文華家中因排污管堵塞導致反水賠付事宜； 二、客戶服務各項制度、流程、操作手冊、培訓等客服體系建設(shè) 1、2013年對于客戶服務部而言是建設(shè)性的一年，很多工作剛剛 起步及開展， 公司領(lǐng)導及各項目管理處對客戶服務部賦予了很大期望。

部門全員按照公司的發(fā)展思路及理念發(fā)揚努力學習、不恥下問、積極 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司進取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經(jīng)驗，為各項目管 理處的客戶服務工作保駕護航。

2013年在客服體系建設(shè)方面也取得了 一些成效。

2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓師的組織下，客戶 服務部對各項目管理處客服、保潔人員組織培訓 13 場次，外出參觀 學習 1 次，共計 156 人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓、儀 容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務標準、組建各項目保潔部門架構(gòu)、組 織參觀學習武漢奇峰石材護理公司石材展示及設(shè)備演練中心、 協(xié)助完 成恩施項目開荒保潔以及保潔培訓考試等工作； 客服工作完成客服職 業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、行為規(guī)范、建立客服人員 工作標準以及客服培訓考試等工作。

3、為了提高各項目管理處工程維修組的工作效率，保障維修程 序的正常運行，客戶服務部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對歐 5 期、V 公館、怡 江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC 尚品等項目管理處共集 中組織工程維修、簽證扣款培訓、答疑 11 場次，共計 98 人次。客戶 服務部深入各項目管理處現(xiàn)場組織維修程序培訓 8 次， 共計 56 人次。

通過不斷的培訓及指導， 讓各項目維修組成員充分理解透徹質(zhì)保維修 程序、流程、報表的填寫以及軟件錄入等。

4、編制《智能物業(yè)管理系統(tǒng)維修訴求登記操作手冊》、《VIP 客戶拜訪方案》《客戶滿意度調(diào)查方案》 、 等操作操作性文件及制度， 配合品質(zhì)管理部編制 《商鋪裝修服務流程》 配合集團風險控制中心、 ， 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司地產(chǎn)成本合約中心、客戶服務中心等部門編制奧山地產(chǎn)《總包工程質(zhì) 量保修協(xié)議》、《分包工程質(zhì)量維修協(xié)議》、《維修保養(yǎng)協(xié)議》等規(guī) 范化文件。

5、在部門業(yè)務和團隊建設(shè)方面建立了客戶服務部崗位說明書、 工作職責、 部門組織架構(gòu)、 培訓計劃等， 在后期將建立部門工作流程、 各崗位工作流程、部門激勵考核制度、客戶回訪制度、物業(yè)管理投訴 處理程序、客戶資料收集整理制度、物業(yè)管理法律法規(guī)、政策宣傳制 度等。同時加強部門檔案管理，對各種文件進行整理、歸類、裝訂和 存檔。在部門內(nèi)倡導互相補位、互相支持的工作氛圍，在一個項目需 要幫助時能夠及時組織部門力量進行支持與協(xié)調(diào)。

6、為了了解公司的優(yōu)勢競爭力及劣勢，探索提升物業(yè)服務品質(zhì) 內(nèi)容，傾聽客戶心聲及建議，增進企業(yè)與客戶的溝通渠道,發(fā)掘客戶 的潛在需求，提升客戶滿意度與忠誠度，為公司運營決策提供數(shù)據(jù)分 析。

客戶服務部在公司領(lǐng)導的組織下計劃對各項目進行2013年度客戶 滿意度調(diào)查，此次調(diào)查將涉及到奧山星座、歐5期、V公館、怡君苑、 怡江苑等項目，對調(diào)查結(jié)果將進行數(shù)據(jù)分析，通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影 響客戶滿意度的關(guān)鍵因素并制定有效的客戶滿意策略， 滿足客戶的要 求并爭取超越客戶期望值。

堅決執(zhí)行 “全心全意為客戶服務” 的理念。

三、 其他工作 1、針對各項目管理處工作中存在的一些流程不順、職責不清、 協(xié)調(diào)不力的問題。

由部門牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決的各項目管理處的專 項問題和遺留問題， 通過組織專題會議的方式提高解決問題的效率及 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司力度。

7 月 26 日組織召開 K1-1 項目總包及分包單位會議， K1-1 在 從 項目開始， 在會議上向各施工單位項目負責人傳達奧山地產(chǎn)及物業(yè)公 司的維修、投訴處理要求及精神，要求各承建單位按時保質(zhì)保量履行 維修義務。

同時每周二召開由地產(chǎn)客服中心及客戶服務部組織的物業(yè) 維修組碰頭會，通過碰頭會達到信息傳達有效、任務落實具體、問題 解決及時的目的。使各類專項問題及遺留問題能有跟進、有推進、有 落實。

2、 奧山世紀廣場在奧山集團的全力打造下在 11 月 16 日盛大開 幕，客戶服務部配合奧山商業(yè)管理有限公司、K2-1 項目部、物業(yè)項 目部、 品質(zhì)管理部對商戶裝修相關(guān)協(xié)議的簽訂、 裝修現(xiàn)場管理、 巡查、 整改、裝飾建材及垃圾清運提供有力的支持與服務，協(xié)助品質(zhì)管理部 編制了相關(guān)裝修協(xié)議、制度、表格及流程等支持文件。

3、配合運營中心、技術(shù)中心、行管中心對怡景苑、CC 尚品、黃 石奧山星城房屋交付制定及提供交房方案、分戶驗收記錄及整改、物 業(yè)服務協(xié)議、兩書、人力增援等相關(guān)服務與支持工作。及時與地產(chǎn)事 業(yè)部、物業(yè)項目管理處溝通、協(xié)調(diào)，解決交房前期影響交房計劃節(jié)點 的專項問題。

4、2013年，客戶服務部繼續(xù)貫徹服務廣大客戶、服務各項目管 理處的指導思想，在做好客戶服務的基礎(chǔ)上，盡量擺脫客戶服務工作 的局限，2014年，將積極開展主動服務提升公司的客戶服務水平。

1） 主動配合品質(zhì)管理部補充、 、 完善物業(yè)品質(zhì)管理標準及細則； 2）、主動配合各項目管理處物業(yè)管理費、臨時電費以及其他費 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司用的收繳工作； 3）、根據(jù)近 2 年來奧山地產(chǎn)各項目的規(guī)劃設(shè)計、施工缺陷，主 動為技術(shù)中心、設(shè)備管理部提供物業(yè)管理前期工程介入的標 準、要求及細則；完善物業(yè)的使用功能，改進、改善物業(yè)的 具體設(shè)計，便于日后物業(yè)管理，為竣工驗收和接管驗收打下 基礎(chǔ) 4）、主動組織各項目維修組在項目交付階段（6個月—12個月） 對空臵房、未出售房、未裝修房進行排查，統(tǒng)計房屋質(zhì)量問題 并開單維修。制作《各項目工程質(zhì)保期統(tǒng)計明細表》，（12 個月—24個月） 在各總包、 分包工程質(zhì)保期到期之前發(fā)出通知， 由客戶報修房屋質(zhì)量問題并開單維修；（二）客戶服務工作中存在的問題及改進計劃 一、進一步加大“全員客服”理念的執(zhí)行與落實 經(jīng)過半年的質(zhì)保期內(nèi)維修、規(guī)劃設(shè)計整改工作發(fā)現(xiàn)：部分總包及 分包單位項目負責人對客戶服務的重視程度不夠，帶有回避、逃避、 甚至抵觸的態(tài)度，在處理客戶報修、投訴時工作協(xié)調(diào)難以打開局面。

而目前各項目維修組受理的客戶報修、投訴75%是關(guān)于工程質(zhì)量問題 的，這是公司提升服務品質(zhì)從而增強競爭力的重點和關(guān)鍵。這些承建 單位一是推卸責任，常常以“這是建筑通病”、“出現(xiàn)這樣的問題正 ?！钡群唵畏绞絹韺Υ蛻舻膱笮夼c投訴；二是敷衍了事，維修方案 差、投入技術(shù)能力差，導致維修質(zhì)量不高出現(xiàn)反復維修；三是維修響 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司應不及時，部分質(zhì)量問題幾分鐘就能解決，但偏偏要拖上幾天、十幾 天甚至要幾個月，甚至完全不履行維修義務。

針對以上暴露出的典型問題，需要不斷培訓灌輸“全員客服”的 理念,通過各項目維修組成員的日常工作影響所有總包及分包單位項 目負責人。通過溝通、交流、工程維修明細表、維修日報表不斷向這 些項目負責人傳達施工過程中所出現(xiàn)的問題對奧山集團提升客戶滿 意度與忠誠度、 奧山地產(chǎn)合作伙伴、 工程進度款與質(zhì)保金結(jié)算的影響。

二、完善工程質(zhì)保維修、扣款簽證工作? 目前各項目維修組承擔了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、 還建房質(zhì)保 期內(nèi)的維修工作。維修組小部分成員對質(zhì)保維修工作也存在推卸、敷 衍的現(xiàn)象。主要體現(xiàn)在報表數(shù)據(jù)不能及時正確的錄入、維修過程中沒 有跟蹤、不能及時向客戶反饋維修進度及結(jié)果、將扣款簽證程序當做 殺手锏等。

針對以上問題，首先不斷對維修信息員加強培訓與考核，因為維 修信息員從報修到關(guān)閉是貫穿全程的， 所有的維修是必須體現(xiàn)在物業(yè) 管理軟件里的， 最終是以維修明細表和維修日報表的數(shù)據(jù)為結(jié)果導向， 這些數(shù)據(jù)真實反映了整個維修組的工作水平和能力。

其次是加強對項 目主管維修工程師及維修工程師的培訓， 按照奧山維修組崗位說明書 的要求嚴格執(zhí)行維修流程， 做到報修能上門查看、 與客戶能良好溝通、 維修方案能參與制定、維修過程能及時反饋。同時客戶服務部也一直 對各種復雜維修全程介入， 幫助各項目管理處通過溝通協(xié)調(diào)維修單位 確定維修方案、預算以及客戶的溝通解釋工作。 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司三、建立順暢的工作流程和部門分工，提高工作效率 通過技術(shù)中心對公司 OA 的不斷開發(fā)，使各項目管理處與總部各 中心、各職能部門之間能及時、高效、快捷的處理各種問題及信息共 享。OA 中工作報告及工作聯(lián)系函的目的主要是為了解決各項目管理 處的管理層、執(zhí)行層無法決策、解決亟需總部各中心各部門協(xié)助的專 項問題。但部分員工遇到問題無法判定、無法甄別、沒有解決方案、 沒有協(xié)調(diào)組織能力，所發(fā)的工作報告目的不明確、數(shù)據(jù)信息錯誤、不 全面的現(xiàn)象屢屢出現(xiàn)。抱著“會哭的孩子有奶吃”這一思想：反正發(fā) 給總部去解決，總部會幫忙組織協(xié)調(diào)溝通，自己就什么都不用管，也 沒有責任！ 同時在公司對工作報告審批效率進行考核的情況下將工作 報告視為“燙手山芋” 。

針對以上暴露出的問題，客戶服務部將盡快聯(lián)合品質(zhì)管理部對 OA 工作報告上報總部發(fā)函解決的工作流程及職責盡快劃分，編制 OA 工作報告、工作聯(lián)系函審批制度，確定各部門、各項目管理處的責任 和義務范圍。打破各種依賴、懶惰思想，提高工作效率。

四、客戶服務體系的建立與完善 2013 年，在公司領(lǐng)導的決策下決定通過 ISO9000 國際質(zhì)量體系 認證。這對公司提高企業(yè)管理水平、競爭力、美譽度、降低企業(yè)運營 成本、持續(xù)改進滿足客戶需求與期望值具有重大的意義?？蛻舴詹?將在 2013 年客戶服務體系的基礎(chǔ)上聯(lián)合品質(zhì)管理部不斷編制、 補充、 完善客戶服務制度、流程、作業(yè)指導書等體系工作。 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司2013 年即將過去，在這一年工作中遇到很多困難與壓力，但是 客戶服務部化壓力為動力， 這才是激勵我們一直以來不斷進步的根本。

在不斷的進步中我們得到了很大的發(fā)展，在過程中我們也有陣痛，但 是這些都是暫時的，長遠的發(fā)展才是公司一直想要的結(jié)果!相信在 2014 年我們會做的更好?。?！武漢福賽德物業(yè)管理有限公司客戶服務部 劉帆二 0 一三年十二月二十日

【客戶服務部工作總結(jié)】

客服部年度工作總結(jié) 2013 年客服部年度工作總結(jié) 2013 年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門同仁齊心協(xié)力， 共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模 式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些 根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為 中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型 ,不斷提升服務水平,創(chuàng)造客戶價值 ,積極承擔社會責 任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職 工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度 1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶 滿意度,樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、 技術(shù)過硬的服務隊伍， 今年以來， 我部著重從完善制度著手， 通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題， 我司客戶服務部著力抓好 全體客戶服務人員的服務規(guī)范性， 并從加強服務意識、 強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服 務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處 罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很 大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

2013 年 6 月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員 13 人參加，合格 9 人，持證率達 70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習， 也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。

二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展 為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設(shè)， 從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障， 客戶服務 部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度， 進行了認真梳理及匯集， 并制 定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃， 按照學習計劃， 定期組織客服人員通過集中 學習和自學的方式全面、 系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務管理進行了學習， 要求所有參加人員認真做好學 習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。

從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度 遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務為本,促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結(jié)合 我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務計劃。旨在通過舉辦客戶 服務活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。

為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按 照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務品質(zhì)、增強了客戶忠誠 度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上 門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務， 為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)， 也為加強我司與代 理單位間的業(yè)務合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。

此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、 提升 了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

四、從服務的本身出發(fā)， “一切為了客戶著想” ，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容 1、積極配合分公司做好 VIP 客戶工作 為了進一步構(gòu)建公司 VIP 客戶服務體系，為 VIP 客戶提供附加值服務工作，分公司開展了 面向全區(qū) VIP 客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好 社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù) 加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合 2009 年的工作如何進行改進做如下安排

一、 抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作， 繼續(xù)做好客戶服務部人員特別 是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素質(zhì)。

針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因， 客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能 的缺乏， 2009 年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本 職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓 ,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組 織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正 領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶 服務。

二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展 提供強有力的業(yè)務支持及后援保障 積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持 續(xù)、健康地發(fā)展。

三、以服務為本,促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+N”服 務內(nèi)涵 1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保 證此項目的順利實施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了 提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保， 為 2009 年開門紅奠定基礎(chǔ),以進一步提升公司服務品質(zhì),增強客戶對公司的滿意度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結(jié)合，建立體 系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之， 客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本， 以加強柜面服務質(zhì)量考核 為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標準化建設(shè)，不斷 創(chuàng)新服務方式， 建立科學、 完善、 嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、 考核機制， 提高客戶滿意度， 提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔 起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務工作是一項長期的工作， 如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地， 真正把對客戶的 服務做“好” 、做“永久” 、做到“深入人心” ，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司 每一個部門整體的工作， 人人都是公司客戶服務鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)， 我們只有把客戶服務各 項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結(jié)合起來,全員服務， 營造良好的服務氛圍， 國壽“1+N”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋, 良好的客戶關(guān)系需要我們每一 個國壽員工去共同增進， 客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽 人的責任與驕傲！ 記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過， “簡單的事情重復做，你就是專家；重復的事情快樂做， 你就是羸家” ?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員 在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡 單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。 商場年終工作總結(jié)及新年工作計劃(1) 商場緊緊圍繞商廈下達的各項任務指標展開工作，在加強管理、強化意識、開展活動等方面 取得了顯著成績，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻。

自 13 年開業(yè)以來，服裝商場時刻以發(fā)展為前提，進行了三次大規(guī)模的經(jīng)營布局調(diào)整， 提升服裝品牌結(jié)構(gòu)，合理利用平效??使得商場能夠快步、穩(wěn)定地發(fā)展。

今年，我商場緊緊圍繞商廈整體部署及 13 年全年工作計劃開展工作。商場領(lǐng)導班子走 出去考察、 調(diào)研， 反復推敲升級改造計劃與實施細則， 學習先進的經(jīng)營理念， 合理利用平效， 成果非常明顯。特別值得肯定的是，今年的升級改造中，我們采取了經(jīng)營面積擴大，品牌升 級，貨位調(diào)整，店堂改造， 加強管理等一系列強有力的措施，全體員工團結(jié)一心，共同努力， 取得了一定的經(jīng)濟效益和社會效益。不僅提升了企業(yè)形象，而且銷售業(yè)績不斷攀升。

回顧 XX 年的工作，可以概括為以下幾大方面

一、適應市場需求升級改造，整體經(jīng)營布局調(diào)整合理，品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟，經(jīng)營成果喜 人。

服裝商場全年計劃任務 4400 萬， 實際完成萬元;毛利計劃 330 萬， 實際完成萬元， 費用。

今年新增收了新品費、廣告費、裝修管理費和其他收入累計上繳純利 7 萬余元。取得良 好的經(jīng)營業(yè)績，我們采取了如下做法

1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動，不放過任何銷售機會。

根據(jù)商廈總體部署，在多次大型促銷活動中，我商場都能圍繞活動主題，積極配合，以 活動和節(jié)日促進銷售。在新發(fā)周年店慶、集團店慶、黃金周等重要促銷時段，取得了良好的 銷售業(yè)績和經(jīng)濟效益，最高日銷超百萬。配合商廈的活動，我們做了大量的準備工作，積極 與廠家聯(lián)系貨源，增加適銷品種，靈活促銷，保底扣點，力保雙贏。

2、擴大經(jīng)營面積，合理利用平效，提升經(jīng)營品牌。

品牌經(jīng)營采取抓大放小的原則，調(diào)整引進了大小品牌 80 余個，年銷售超百萬的專柜有 10 余家。確保了我商廈經(jīng)營定位的提升。

升級改造時，馮總帶領(lǐng)商場班子成員及有關(guān)部門反復分析研究、精心策劃，擴大了男裝 和運動休閑的經(jīng)營面積， 將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓， 整個男裝和運動休閑 的經(jīng)營面積及經(jīng)營品牌同步升級。男裝由原有品牌 20 多家發(fā)展至 61 家，引進了培羅成、雅 戈爾、九牧王、花花公子、哈雷納·金狐貍等知名男裝品牌 30 余家，國際運動品牌匡威、 Kappa 入駐我商場;并引進了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥、豪健等國內(nèi)運動休閑 品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌 20 余家，順利完成了今年升 級改造任務，受到了商業(yè)同仁及消費者的一致好評。

升級改造后，男裝、運動調(diào)整扣點，平均增長了 2﹪--3﹪。租金、管理費、人員工資等 增加純利潤 11 萬余元，為提高銷售業(yè)績打下了良好的基礎(chǔ)。

為適應商廈整體形象發(fā)展的需要， 在兼顧本次經(jīng)營布局調(diào)整重點的同時， 采用末位淘汰 制先后淘汰了銷售業(yè)績不好的女裝品牌 10 余個，并引進了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌 凱瑞、熱度、范奈沙、科尚等 10 余家女裝品牌。順利地完成了今年的升級改造任務，為計 劃明年女裝品牌的再次升級奠定了良好基礎(chǔ)。

通過建立員工檔案，了解了員工的第一手資料。對家里特殊困難的員工予以照顧，動員員工 關(guān)心和幫助他們。主動從家里拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工;員工家里蓋房子，我 們發(fā)動員工利用個人時間去她家?guī)兔?員工的弟弟出了車禍，我們問長問短盡量解除員工的 后顧之憂。在我們的帶動下，我商場目前已形成了有困難，大家?guī)偷暮蔑L氣。

5、發(fā)揚“勤儉善持”的企業(yè)精神，降低費用，節(jié)約挖潛，壓縮不合理開支。

我商場在勤儉善持上，人人有責。以節(jié)約為前提，減少小后勤人員，壓縮人頭工資。原 一層樓四個清潔員，現(xiàn)每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應一層樓兩名，現(xiàn)兩層樓兩個清 潔員。在人頭工資上每人年節(jié)省近萬元。

因商場大，費用高，我們將可利用的東西修修補補，凡是能用的，可修補的絕不花一分 錢。由于我商場托管的專柜多，長途電話及傳真較多，費用較高。我們與廠方溝通。動員各 廠家自己安裝電話，降低商場管理費用。

0X 年的工作已近尾聲，我們會把今年取得的工作成績當作明年工作的新起點。總結(jié)工 作經(jīng)驗，針對不足，在求實、做細、落實上下功夫。我們將繼續(xù)在商廈領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，嚴格 按照 13 年的工作計劃開展工作

1、13 年，在經(jīng)營管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署進行工作。在續(xù)約 13 年新合同的 同時，將部分專柜基礎(chǔ)扣點提高 2---3 個百分點，初步預計增加年租金 15 萬余元，調(diào)整人員 工資 3 萬余元。

2、積極配合商廈做好 1 月 15 日和“4·15”兩個店慶的準備工作，我們將把兩次店慶 作為 13 年上半年工作的重點。

為了能在店慶期間有良好的銷售業(yè)績， 給 13 年的工作開個好 頭，我們將提前組織貨源，認真布署店慶期間工作的每一個細節(jié)，現(xiàn)場管理人員加大力度。

力爭在店慶期間取得了可觀的經(jīng)濟效益， 刷新我商場自開業(yè)以來日銷的最高銷售記錄， 成為 13 年的工作的良好開端。

3、5 月份，我商場將全面調(diào)整女裝的經(jīng)營布局及品牌結(jié)構(gòu)。本著以名優(yōu)商品為主、完 善品牌結(jié)構(gòu)為原則進行升級改造。

目前根據(jù)商場的經(jīng)營面積， 初步擬定借鑒國商的經(jīng)營格局， 將以往的中島改建為側(cè)邊廳。我商場將以淑女裝和仕女裝為主打商品，繼續(xù)培養(yǎng)米茜爾、柯 蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實顧客群，并組織新品牌，調(diào)整 10----15 個有競爭力、有影響 力、有特色的女裝品牌，確保商場品牌組合的科學性、合理性。在調(diào)整女裝的同時，不忘兼 顧男裝和運動休閑的經(jīng)營狀況。

采取末位淘汰的原則， 淘汰一些效益差的男裝和運動休閑中 小品牌，合理進行調(diào)整，在不影響銷售的同時，確保明年區(qū)域劃分整體規(guī)劃的完整性，保證 13 年的升級改造的順利完成。 4、在經(jīng)營環(huán)節(jié)上，要求商場管理人員定期考察調(diào)查市場，具備預知市場行情變化的能 力，熟練業(yè)務知識，研究商品流行趨勢，掌握第一手資料，分析知名品牌的經(jīng)營規(guī)模，認真 學習其他先進企業(yè)的管理方法， 查找自身管理工作存在的不足， 擬定工作細節(jié)的補充計劃和 實施方案等，提高商場領(lǐng)導的綜合能力，向商廈領(lǐng)導提供合理化建議。加大管理力度，向管 理要效益。在總結(jié)今年經(jīng)驗與不足的基礎(chǔ)上，拓展新思路，努力挖掘創(chuàng)造利潤的新途徑。加 強員工培訓，提高員工的整體素質(zhì)。通過組織豐富多彩的活動，增強員工的凝聚力。力爭在 經(jīng)營和管理方面，明年能夠再上一個新臺階。

5、X 年的工作重點是抓銷售，提高利潤。將明年的銷售計劃落實到各柜組，并由柜長 落實到各專柜及個人， 增強全員的緊迫感和責任感。

每月按計劃任務考核各專柜的銷售情況， 對銷售前五名的專柜和后五名的專柜予以公布， 激發(fā)員工的競爭意識， 鼓勵員工提高銷售業(yè) 績;對銷售排名后五名的專柜，與專柜人員一起查找原因，采取相應措施，進而提高銷售業(yè) 績，對確無提高的專柜將予以淘汰。針對貨品不實和賣場空的現(xiàn)象，我們將在充實貨品種類 和數(shù)量上下工夫，以柜組為單位，采取分片包干的原則。柜長主抓貨源，有針對性地與貨源 不足的廠家和供應商進行溝通，充實貨源，配合導購員做好銷售的準備工作。憑借多樣化， 多品種的商品留住各種層次的消費人群。

6、節(jié)約挖潛，壓縮不合理的開支。降低各項費用，杜絕浪費現(xiàn)象。能省一分錢，絕不 多花半分錢。老百姓離不開“衣、食、住、行” ，可見服裝在人們心目中的重要性。服裝是 引領(lǐng)時尚的必需品。新發(fā)的市場定位是品牌時尚店，我們深感自己的責任重大。雖然目前我 們的銷售還不是最理想的， 但我們深信服裝商場是歐亞新發(fā)最有潛力最有發(fā)展的商場， 為此 服裝商場的全體員工向著這一目標共同努力。相信隨著經(jīng)營和管理的不斷深化，在 13 年的 工作中我們將以更加扎實有效的措施，更加合理高效的方法，將明年工作真正落到實處，配 合商廈領(lǐng)導超前完成明年的工作計劃

【客戶服務部工作總結(jié)】

客服部 2013 年上半年工作總結(jié)當季節(jié)開始進入酷暑之際，我們客服部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導 及各部門的支持下，客服部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績?；仡?半年來的工作，我們主要完成了以下工作內(nèi)容

一、職能工作 1、客服工作是公司的形象窗口，面對大量的用戶，其人員的一言一行直接 關(guān)系到公司的整體形象，所以部門本著禮貌待客，文明服務的原則，工作時使用文 明用語，客戶咨詢熱情解答，客戶有問題及時上門觖決，與客戶有預約及時趕到， 絕不拖延，為了進一步提高工作效率，很好的掌握客戶信息，出現(xiàn)便于查找，接線 員細心做好客戶記錄、存檔，各種信息儲存完整，保持了原始資料的完整性，并年 來共接到客服電話多 338 個，上門處理問題 152 次，電話解決 186 多戶；拆改共 計 8 戶，累計費用 具點火 93 臺； 2、客戶回訪及安全宣傳工作，對通氣用戶進行回訪及安全宣傳也是客服部的 一項重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對于回訪工作，客服人 員以熱情的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著想，想方設(shè)法為用戶排憂解難。故客服 部定期對通氣及維修用戶進行電話回訪，回訪過程中，我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公 司規(guī)定， 對天然氣知識少之甚少的用戶， 主要解決的問題是用戶對燃氣管道的私拆、 私改、私接等違章現(xiàn)象，對于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃氣安全，安全使用 燃氣灶具及異常情況處理常識，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而 杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患，保證了用戶的用戶安全。根據(jù)回訪情況客戶 滿意度達到 97%以上。

3、培訓工作也是客服非常重要的一項工作，因為現(xiàn)在的用戶對服務的認識同 以前相比增強不少，而客服代表的服務直接反映了公司的服務質(zhì)量，因此只有對客 元； 備案費收取 元；完成壁掛爐點火 51 臺,完成燃氣灶 服人員進行持續(xù)地培訓，提高員工的工作技能、知識層次和工作效率，從而全面提 高公司整體形象， 故在年初便制定了 13 年全年培訓工作計劃， 根據(jù)計劃組織部門員 工進行崗位職責及部門制度培訓、參與了市場部聯(lián)系經(jīng)銷商對壁掛爐拆卸、組裝及 調(diào)試的相關(guān)知識培訓、制定并完成對客戶服務禮儀及規(guī)范學習，并對期進行培訓后 的考試，提升公司服務質(zhì)量及相關(guān)專業(yè)知識培訓、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對調(diào)壓 箱工作原理及各類故障的分析及維修知識培訓、進行一次天然氣相關(guān)知識及燃氣灶 具維修知識的培訓。

4、每月定期對非居民用戶進行一次安檢及抄表工作，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患及時 告知用戶現(xiàn)場整改。月底對每月氣量使用情況進行核對，以便及時發(fā)現(xiàn)問題所在， 減少公司損失。

5、因近期頻發(fā)燃氣事故，事故的發(fā)生往往因為隱患被忽視，根據(jù)部門維修人 員上門維修時反映，發(fā)現(xiàn)不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役（1 年多） ，如軟 管老化等情況。故通知此類用戶及時到天然氣公司售氣大廳進行更換，并告知其操 作方法。

6、 配合安全質(zhì)檢部對用戶進行一次安檢抽檢工作， 并部門組織對去年非采暖用 戶進行了一次安檢工作，以免有私自拆改安裝燃氣熱水器現(xiàn)象。

7、完善了中盛燃氣特殊操作流程-換表補氣、補卡補氣、拆改裝業(yè)務流程、過 戶流程、維修人員操作流程及客服來電處理流程。

8、為了認真貫徹“安全第一、預防為主”的方針，全面落實公司安全責任制， 故客服部制定了 2013 年部門安全工作計劃并認真落實。

9、每月組織部門員工進行一次會議的召開，宣貫各類會議精神，總結(jié)上月工作 及對本月工作進行計劃，解決員工反映的各類問題。

10、完成上報公司對煙草公司去年管道進水問題的及流量計使用單位對流量計 處工作的處理方法并解決。 11、積極推廣壁掛鍋爐、燃氣采暖鍋爐等燃氣具的銷售工作。

12、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

二、部門存在的不足 1、崗位責任制不夠明確、具體； 2、部門工作紀律不夠嚴格； 3、部門相關(guān)管理制度及工作業(yè)務流程上不夠完整； 4、遇事考慮不夠全面，不夠細致； 5、許多工作都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一 步提高； 6、有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

三、下半年工作目標 1、搞好員工培訓工作，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相 應整改，努力提高服務質(zhì)量。

3、進一步完善整理客服服務管理體系及相關(guān)規(guī)范； 4、 為了引導和激勵員工承擔工作責任和積極貢獻， 使員工的行為符合企業(yè)核心 理念要求，制定部門年底績效考核管理辦法并實施； 5、對安檢完成后流量計安裝工作的檢查，確保無安全隱患存在； 6、加強非居民用戶每周一次的安檢及抄表工作，認真核對相關(guān)數(shù)據(jù)，確保無安 全隱患及因燃氣設(shè)備問題導致的氣量損失； 7、提前做好下半年通氣點火的各項工作，爭取在采暖期開始前完成點火工作； 8、與安全質(zhì)檢部配合組織在大柳塔有燃氣設(shè)備經(jīng)銷權(quán)的經(jīng)銷商召開一次會議， 宣貫公司各項要求并嚴格執(zhí)行； 9、繼續(xù)以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結(jié)合； 10、做好公司售后服務的日常派遣和管理工作，及時處理客戶的投訴； 11、每月組織部門會議的召開，宣貫各類會議精神，總結(jié)月工作，員工積極發(fā) 言，發(fā)現(xiàn)問題及時解決上報； 12、認真完成公司制定的 2013 年經(jīng)營管理目標； 13、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

這半年以來，我部門通過努力，工作上取得了很大的進步，客服人員都能嚴格 遵守公司的規(guī)章制度，在工作上勤勤懇懇、任勞傷任怨，積極完成領(lǐng)導和各部門安 排的各項任務，對自己的工作性質(zhì)也有了更深的認識，相信我們以后會做的更好， 在收獲的同時，我們也認識到工作中存在的不足，在服務質(zhì)量和服務意識方面仍然 與公司的要求有差距，在客服過程中，或多或少的還存在問題，我們認識到這一不 足，在以后的工作中， 一定注意，我們會努力做到不辜負領(lǐng)導的信任，不愧對同事 給予的支持與幫助，愛崗敬業(yè)，認真履行工作職責，使客服部的工作規(guī)范有序的開 展。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們公司的各項工作水平正在發(fā)生著一 天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。今后我們要加強學習，努力提高業(yè)務技能， 精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保公司全年目標順利完成而努力奮斗。衷心 祝愿我們的中盛燃氣事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強

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