【汽車(chē)4s店售后工作總結(jié)】

主視覺(jué)圖片待定售后管理部總經(jīng)理： 目錄2/42成為擁有公信力的卓越公司

一、正通4S店售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)正通4S店售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 1 指標(biāo)內(nèi)容 維修毛利率 指標(biāo)說(shuō)明 維修直接成本/維修收入 指標(biāo)數(shù) 50%（月度）23 4 5 6 7 8單車(chē)收入回廠頻次 事故維修毛利占比 養(yǎng)護(hù)單車(chē)收入 維修增項(xiàng)率 單車(chē)廢品收入 續(xù)保單車(chē)毛利維修收入/維修臺(tái)次入廠臺(tái)次/有效客戶(hù)數(shù) 事故維修毛利/維修毛利 養(yǎng)護(hù)收入/入廠臺(tái)次 增項(xiàng)臺(tái)次/維修入廠臺(tái)次 廢舊物品收入/維修臺(tái)次 續(xù)保毛利/續(xù)保臺(tái)數(shù)行業(yè)/品牌均值行業(yè)/品牌均值 50%（月度） 中端50元；高端200元 30%（月度） 中端10元；高端15元 100元（月度）3/42成為擁有公信力的卓越公司

一、正通4S店售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)正通4S店售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 9 10 11 12 13 14 15 指標(biāo)內(nèi)容 車(chē)間效率 車(chē)間生產(chǎn)率 工位周轉(zhuǎn)率 維修停車(chē)位匹配度 保修申請(qǐng)合格率 保修賠付差異率 保修審計(jì)合格率 指標(biāo)說(shuō)明 車(chē)間人員實(shí)際作業(yè)時(shí)間/車(chē)間人 員銷(xiāo)售時(shí)間 車(chē)間實(shí)際銷(xiāo)售時(shí)間/車(chē)間人員可 銷(xiāo)售工作時(shí)間 入廠臺(tái)次/總工位數(shù) 維修停車(chē)位/車(chē)間維修工位 申請(qǐng)合格數(shù)/申請(qǐng)數(shù) 保修賠付金額/申請(qǐng)保修金額 審計(jì)扣款金額/已賠付保修金額 指標(biāo)數(shù) 80-110%（月度） 75-90%（月度） 中端4-6；高端2-3（月度） 3:1 99%（月度） 中端1%，高端2%（月度） 99.8%（月度）164/42完工結(jié)算率完工結(jié)算數(shù)/完工質(zhì)檢數(shù)100%（月度）成為擁有公信力的卓越公司

一、正通4S店售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)正通4S店售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 17 指標(biāo)內(nèi)容 客戶(hù)流失率 指標(biāo)說(shuō)明 一年內(nèi)未回廠客戶(hù)/有效客戶(hù) 指標(biāo)數(shù) ≤2%（月度）1819 20 21 22 23 24客戶(hù)投訴抱怨率客戶(hù)推薦度 投訴處理滿(mǎn)意度 客戶(hù)生命周期 客戶(hù)會(huì)員率 續(xù)保率 人均續(xù)保率投訴抱怨客戶(hù)/維修客戶(hù)數(shù)推薦客戶(hù)/維修客戶(hù)數(shù) 投訴客戶(hù)滿(mǎn)意數(shù)/投訴客戶(hù)數(shù) 客戶(hù)登記到流失年數(shù) 會(huì)員客戶(hù)數(shù)/有效客戶(hù)數(shù) 續(xù)保臺(tái)數(shù)/有效客戶(hù)數(shù)≤4%（月度）≥96%（月度） 99%（月度） 5年（月度） 90%（月度） 50%（月度） 50臺(tái)續(xù)保數(shù)/續(xù)保員（月度）5/42成為擁有公信力的卓越公司

一、正通4S店售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)正通4S店售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 25 指標(biāo)內(nèi)容 服務(wù)顧問(wèn)人均接車(chē)臺(tái)數(shù) 指標(biāo)說(shuō)明 維修直接成本/維修收入 指標(biāo)數(shù) 50%（月度）2627 28 29 30維修技師人均工時(shí)服務(wù)顧問(wèn)人均毛利 維修預(yù)約率 保費(fèi)匹配率 出險(xiǎn)回廠率維修收入/維修臺(tái)次入廠臺(tái)次/有效客戶(hù)數(shù) 預(yù)約入廠數(shù)/維修臺(tái)數(shù) 事故維修收入/保費(fèi)收入 報(bào)案事故回廠數(shù)/客戶(hù)報(bào)案數(shù) 維修備件出庫(kù)成本：備件庫(kù)存 成本 外銷(xiāo)備件毛利/外銷(xiāo)備件金額行業(yè)/品牌均值（月度）行業(yè)/品牌均值（月度） 30%（月度） 100%（月度） 90%（月度）31326/42配件庫(kù)存深度備件外銷(xiāo)毛利率1.3（月度）5%（月度）成為擁有公信力的卓越公司 目錄7/42成為擁有公信力的卓越公司

二、2013 售后運(yùn)營(yíng)工作回顧2013年集團(tuán)售后總業(yè)績(jī)?nèi)霃S臺(tái)次達(dá)成率：87.7% 增長(zhǎng)：8.4%售后毛利達(dá)成率：90%增長(zhǎng)：29.8%8/42成為擁有公信力的卓越公司

二、2013 售后運(yùn)營(yíng)工作回顧2013年各品牌售后業(yè)績(jī)達(dá)成入廠臺(tái)次 售后毛利9/42成為擁有公信力的卓越公司

二、2013 售后運(yùn)營(yíng)工作回顧2013年客戶(hù)增長(zhǎng)與流失銷(xiāo)售客戶(hù)抱怨分布售后客戶(hù)抱怨分布10/42成為擁有公信力的卓越公司 目錄11/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動(dòng)計(jì)劃2014年售后毛利和維修臺(tái)次目標(biāo)售后毛利增長(zhǎng) 45% 維修臺(tái)次增長(zhǎng)35%12/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動(dòng)計(jì)劃2014年各品牌售后毛利和維修臺(tái)次目標(biāo)售后毛利目標(biāo) 維修臺(tái)次目標(biāo)13/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動(dòng)計(jì)劃以業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、服務(wù)轉(zhuǎn)型、組織轉(zhuǎn)型為工作策略，全面 推行重點(diǎn)業(yè)績(jī)目標(biāo)的項(xiàng)目管理，以此提高組織運(yùn)營(yíng)效率， 保障和促進(jìn)售后運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)！項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)

把售后服務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)提升，以項(xiàng)目管理方式組織開(kāi)展實(shí)施，集團(tuán)、品牌、4S店都可以提出提 升的運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目，4S店管理團(tuán)隊(duì)月度績(jī)效的40%與項(xiàng)目階段結(jié)果和最終結(jié)果作為考核依據(jù)，項(xiàng) 目時(shí)間依據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、結(jié)構(gòu)來(lái)設(shè)定。

設(shè)項(xiàng)目責(zé)任人，項(xiàng)目協(xié)調(diào)人，由項(xiàng)目責(zé)任人全權(quán)對(duì)項(xiàng)目結(jié)果負(fù)責(zé)，在項(xiàng)目管理中不分職務(wù)大 小，只有項(xiàng)目參與人，依照項(xiàng)目責(zé)任大小分配績(jī)效，依據(jù)項(xiàng)目評(píng)審驗(yàn)收結(jié)果可以獲得項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)14/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動(dòng)計(jì)劃業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的項(xiàng)目管理15/42成為擁有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行動(dòng)計(jì)劃 2014年售后毛利達(dá)成的要點(diǎn)KPI 銷(xiāo)售保險(xiǎn) 續(xù)保保險(xiǎn) 保險(xiǎn)收入 2013年53,626 48,958 102,5842014年預(yù)算94,797 90,644 185,441增長(zhǎng)率76.8% 85.1% 80.8%維修毛利 機(jī)電維修毛利 事故毛利 事故毛利保費(fèi) 比例112,242 61,733 50,509 49.2%161,209 77,166 91,237 49.2%43.6% 25.0% 80.6%預(yù)估維修毛利168,403差異+7,1941、2014年銷(xiāo)售新車(chē)保險(xiǎn)，續(xù)保保險(xiǎn) 預(yù)算分別增長(zhǎng)76.8%和85.1%，保險(xiǎn) 收入總預(yù)算增長(zhǎng)80%，保費(fèi)總收入18 億 2、2013年維修毛利達(dá)成11.2億，其 中機(jī)電維修毛利6.1億，事故維修毛利 5.0億，事故維修毛利占維修毛利 49.2% 3、2014年維修毛利預(yù)算16.1億，如 果按照2013年維修毛利相比保守增長(zhǎng) 25%，2014年維修毛利達(dá)成7.7億是 可行的 4、2014年保險(xiǎn)收入18.5億，按照 2013年保費(fèi)與事故毛利49.2%的比例, 則有9.1億的事故毛利，以此預(yù)測(cè) 2014年維修總毛利為16.8億，大于維 修毛利預(yù)算16.1億 5、由此看出做好新車(chē)保險(xiǎn)，增加展廳 銷(xiāo)售，提高銷(xiāo)售新車(chē)保險(xiǎn)著裝率，以 及組建專(zhuān)業(yè)續(xù)保團(tuán)隊(duì)，不斷提高有效 客戶(hù)續(xù)保率，達(dá)成今年維修毛利預(yù)算 是可行的16/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動(dòng)計(jì)劃 續(xù)保臺(tái)次增長(zhǎng)項(xiàng)目管理項(xiàng)目責(zé)任人 售后經(jīng)理 項(xiàng)目責(zé)任人事故維修毛利項(xiàng)目管理售后經(jīng)理項(xiàng)目協(xié)作人 項(xiàng)目實(shí)施人 項(xiàng)目周期 項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)間 成立續(xù)保團(tuán)隊(duì) 續(xù)保人員配置 續(xù)保目標(biāo) 目標(biāo)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn) 續(xù)保人員績(jī)效 續(xù)保人員薪資總經(jīng)理、客服經(jīng)理 續(xù)保員 3個(gè)月 2014年1月1日 項(xiàng)目實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 2014年1月31日止 有效客戶(hù)續(xù)保數(shù)，每50臺(tái)/人 續(xù)保率50% 1月16%，2月25%，3月50% ≥50元/臺(tái) 由保險(xiǎn)代理公司承擔(dān)項(xiàng)目協(xié)作人 項(xiàng)目實(shí)施人 項(xiàng)目周期 項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)間前臺(tái)主管、保險(xiǎn)服務(wù)顧問(wèn) 保險(xiǎn)服務(wù)顧問(wèn) 3個(gè)月 2014年1月1日項(xiàng)目實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 成立保險(xiǎn)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì) 2014年1月31日止 業(yè)務(wù)人員配置 ≥2人，服務(wù)顧問(wèn)不得兼任 保費(fèi)匹配率 100% 出險(xiǎn)回廠率 事故維修毛利預(yù)算 續(xù)保人員績(jī)效 90% 1月70%，2月85%，3月90% 毛利*平均薪酬貢獻(xiàn)率*1.117/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動(dòng)計(jì)劃 售后延伸毛利達(dá)成目標(biāo)及對(duì)策1、養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品套餐化：90%定期保養(yǎng)車(chē)輛植入養(yǎng)護(hù)套餐，穩(wěn)定保持現(xiàn)有養(yǎng)護(hù)毛利水平，不殺雞取卵，保持客戶(hù)滿(mǎn)意 度和忠誠(chéng)度 2、延伸新產(chǎn)品導(dǎo)入：每年、每店1-2項(xiàng)重點(diǎn)產(chǎn)品推廣，不斷推陳出新，不斷導(dǎo)入養(yǎng)護(hù)新概念 3、售后美容業(yè)務(wù)圍繞：太陽(yáng)膜、性能改裝、車(chē)身、機(jī)艙、內(nèi)飾美容、二手車(chē)整備展開(kāi)18/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動(dòng)計(jì)劃美容業(yè)務(wù)項(xiàng)目管理項(xiàng)目責(zé)任人 售后經(jīng)理項(xiàng)目協(xié)作人 項(xiàng)目實(shí)施人 項(xiàng)目周期 項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)間 組建成立美容施工團(tuán)隊(duì) 業(yè)務(wù)人員配置 美容項(xiàng)目 單車(chē)美容毛利 美容毛利月度預(yù)算達(dá)成節(jié)點(diǎn)延伸經(jīng)理 服務(wù)顧問(wèn)、銷(xiāo)售顧問(wèn) 3個(gè)月 2014年1月1日 項(xiàng)目實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 2014年1月31日止 ≥4人，維修技師不得兼任 車(chē)身清潔、美容、改裝、貼膜等 中端20元；高端50元 1月60%，2月80%，3月100%以上19/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動(dòng)計(jì)劃 售后延保銷(xiāo)售項(xiàng)目管理項(xiàng)目責(zé)任人 售后經(jīng)理項(xiàng)目協(xié)作人 項(xiàng)目實(shí)施人 項(xiàng)目周期 項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)間 導(dǎo)入延保產(chǎn)品 正通延保產(chǎn)品特點(diǎn)服務(wù)主管 服務(wù)顧問(wèn) 3個(gè)月 2014年1月1日 項(xiàng)目實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 2014年1月1日 動(dòng)力總成延保，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱正通延保時(shí)間延保目標(biāo) 銷(xiāo)售策略 銷(xiāo)售策略 月度預(yù)算達(dá)成節(jié)點(diǎn) 延?？?jī)效4年延保、5年延保3%入廠臺(tái)次 與保險(xiǎn)、儲(chǔ)值卡等組合銷(xiāo)售 廠家延保、集團(tuán)延保均可銷(xiāo)售 1月60%，2月80%，3月100%以上 自定20/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動(dòng)計(jì)劃綜合維修業(yè)務(wù)項(xiàng)目管理項(xiàng)目責(zé)任人售后經(jīng)理項(xiàng)目協(xié)作人 項(xiàng)目實(shí)施人 項(xiàng)目周期 項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)間 有效客戶(hù)增長(zhǎng)率 維修毛利預(yù)算 績(jī)效考核集團(tuán)、品牌售后管理部 4S店售后服務(wù)部 12個(gè)月 2014年1月1日 項(xiàng)目實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 每月環(huán)比增長(zhǎng)5% 逐月環(huán)比不低于5%增長(zhǎng)以有效客戶(hù)數(shù)為考核目標(biāo) 項(xiàng)目支持 其他品牌技術(shù)、備件、設(shè)備工具、保修業(yè)務(wù)支持 售后管理部項(xiàng)目輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、資源整合支持21/42成為擁有公信力的卓越公司 2.服務(wù)篇備件超期清理和外銷(xiāo)項(xiàng)目管理項(xiàng)目責(zé)任人項(xiàng)目協(xié)作人備件經(jīng)理售后經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理項(xiàng)目實(shí)施人項(xiàng)目周期 項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)間備件外銷(xiāo)員12個(gè)月 2014年1月1日 項(xiàng)目實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)外銷(xiāo)備件備件毛利率 人員配置維修備件、集采產(chǎn)品5% 不少于一人，不得兼職 項(xiàng)目支持售后管理部協(xié)助制定年度每月階梯外銷(xiāo)計(jì)劃 管控形式：不能達(dá)成月度外銷(xiāo)計(jì)劃和庫(kù)存深度目標(biāo)， 控制采購(gòu)資金使用22/42成為擁有公信力的卓越公司 服務(wù)轉(zhuǎn)型的項(xiàng)目管理從客戶(hù)滿(mǎn)意度到客戶(hù)忠誠(chéng)度、到客戶(hù)價(jià)值服務(wù)23/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動(dòng)計(jì)劃客戶(hù)增長(zhǎng)與流失項(xiàng)目管理項(xiàng)目責(zé)任人售后經(jīng)理項(xiàng)目協(xié)作人 項(xiàng)目實(shí)施人 項(xiàng)目周期 項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)間 服務(wù)顧問(wèn)客戶(hù)分配 客戶(hù)增長(zhǎng)率 以每季度為周期，各品牌季度末位后三名店 作為品牌、集團(tuán)重點(diǎn)掛牌提升店 客戶(hù)流失率 項(xiàng)目達(dá)成時(shí)間節(jié)點(diǎn) 流失率考核客服經(jīng)理、服務(wù)主管 服務(wù)顧問(wèn)、維修技師 1月至10月 2014年1月1日 項(xiàng)目實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 700名客戶(hù)/服務(wù)顧問(wèn)（建議） ＞4.2% ＜2% 流失率每月環(huán)比下降 管理客戶(hù)的服務(wù)顧問(wèn)直接考核24/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動(dòng)計(jì)劃投訴、抱怨“零容忍” 管理項(xiàng)目責(zé)任人客服經(jīng)理項(xiàng)目協(xié)作人 項(xiàng)目實(shí)施人 項(xiàng)目周期 項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)間售后經(jīng)理、總經(jīng)理 客服經(jīng)理 1月至10月 2014年1月1日 項(xiàng)目實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 每日客戶(hù)抱怨、投訴跟蹤、記錄、回 訪(fǎng) ＜4% ＞99% 抱怨、投訴率每月環(huán)比下降 被抱怨、投訴人直接無(wú)條件處罰 24小時(shí)后延時(shí)、超時(shí)對(duì)總經(jīng)理處，客 服經(jīng)理、售后經(jīng)理處罰 集團(tuán)售后管理部、人力資源部每月督 促考核客戶(hù)抱怨、投訴客戶(hù)抱怨率 客戶(hù)抱怨投訴處理滿(mǎn)意度 項(xiàng)目達(dá)成時(shí)間節(jié)點(diǎn) 抱怨、投訴考核 管理者連帶責(zé)任 監(jiān)管者25/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動(dòng)計(jì)劃客戶(hù)小組模式項(xiàng)目管理項(xiàng)目責(zé)任人項(xiàng)目協(xié)作人 項(xiàng)目實(shí)施人 項(xiàng)目周期 項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)店 項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)間售后經(jīng)理客服經(jīng)理、總經(jīng)理 服務(wù)顧問(wèn)、客服專(zhuān)員、技師 12個(gè)月 開(kāi)業(yè)一年以上店 2014年1月1日 項(xiàng)目實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)分配 分配機(jī)制 客戶(hù)小組成員 維修服務(wù)形式2014年1月31日止 每700名客戶(hù)/服務(wù)顧問(wèn)，自選后均分 服務(wù)顧問(wèn)、客服專(zhuān)員、技師 直接接待、調(diào)度維修進(jìn)班組客戶(hù)流失率績(jī)效提獎(jiǎng) 流失客戶(hù)挽回＜2%接待管理客戶(hù)毛利100%提獎(jiǎng)，他人接待管 理客戶(hù)的毛利20%提獎(jiǎng) 客戶(hù)流失挽回成本有管理客戶(hù)的服務(wù)顧問(wèn) 承擔(dān)，成本各店自定，不低保養(yǎng)成本 品牌部售后總監(jiān)，集團(tuán)客服部、人力資源 部監(jiān)管者26/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動(dòng)計(jì)劃以客戶(hù)為導(dǎo)向的CRM任務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)（服務(wù)顧問(wèn)、銷(xiāo)售顧問(wèn)）數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)支持業(yè)務(wù)促進(jìn) 任務(wù)呼應(yīng) 預(yù)約處理 銷(xiāo)售服務(wù) 維修保養(yǎng) 救援服務(wù) 服務(wù)提醒 需求提交 服務(wù)投訴 車(chē)輛服務(wù) 增值服務(wù)集團(tuán)運(yùn)營(yíng)中心4S總經(jīng)理3月份實(shí)施銷(xiāo)售售后客服呼叫中心OMS網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 基于大數(shù)據(jù)理念的數(shù)據(jù)分析支持，細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)服務(wù)顧問(wèn)一對(duì)一服務(wù)客戶(hù)，客戶(hù)管理人顯示 主 客戶(hù)業(yè)務(wù)狀態(tài)開(kāi)放展示，業(yè)代、經(jīng)理、總經(jīng)理CRM 要 任務(wù)管理同時(shí)顯示 作 用 實(shí)時(shí)展示客戶(hù)特征，投訴、流失、保養(yǎng)記錄 基于客戶(hù)特征的業(yè)務(wù)建議，續(xù)保成功率？ 27/42平 客戶(hù)特征的準(zhǔn)確分析，客戶(hù)畫(huà)像 臺(tái) 客戶(hù)服務(wù)需求與服務(wù)產(chǎn)品的匹配，為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)查找 價(jià) 值 匹配客戶(hù) 一線(xiàn)到?jīng)Q策層的扁平化聯(lián)系成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動(dòng)計(jì)劃客戶(hù)會(huì)員積分項(xiàng)目管理由單一的消費(fèi)積分增加為 1、積分來(lái)源 消費(fèi)積分、專(zhuān)項(xiàng)積分、獎(jiǎng)勵(lì)積分、頻次積分等由店（品牌）自行設(shè)計(jì)2、積分規(guī)則 確定n積分相當(dāng)于￥ 1元積分長(zhǎng)期有效 3、會(huì)員權(quán)益 積分使用范圍擴(kuò)大到店內(nèi)全業(yè)務(wù)類(lèi)型1、2014年1月正通北方導(dǎo)入，2014年2月正通南方導(dǎo)入，有集團(tuán)售后管理推進(jìn)實(shí)施 2、增大客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本，覆蓋客戶(hù)全生命周期，各種消費(fèi)業(yè)務(wù)類(lèi)型均可以積分，可以將積分轉(zhuǎn)移到置換 車(chē)（新車(chē)或者二手車(chē)），會(huì)員權(quán)益可轉(zhuǎn)讓?zhuān)鰪?qiáng)積分的價(jià)值28/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動(dòng)計(jì)劃 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和信息平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)維修預(yù)約 保養(yǎng)預(yù)約 事故救援 服務(wù)點(diǎn)評(píng) 在線(xiàn)投訴專(zhuān)屬服務(wù)顧問(wèn)OMS（業(yè) 務(wù)處 理） 班組客服人員運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站服務(wù)號(hào)微信客戶(hù)代辦年檢 在線(xiàn)投保 賣(mài)二手車(chē) 違章查詢(xún) 產(chǎn)品訂購(gòu) 購(gòu)優(yōu)惠券4S店信息 服務(wù) 平臺(tái)(多平 臺(tái)整 合及 互動(dòng) 溝通) 延伸服務(wù)人員 二手車(chē)負(fù)責(zé)人網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員支付平臺(tái)正通APP1、12月15日正通運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站試運(yùn)行，逐步完成網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)搭建，提供在線(xiàn)交易工具，便利化服務(wù)交易 2、3月1日微信服務(wù)號(hào)試運(yùn)行，客戶(hù)、一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員APP端與OMS通聯(lián)，多方互聯(lián)，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng) 客戶(hù)粘性和依賴(lài)度29/42成為擁有公信力的卓越公司 組織轉(zhuǎn)型的項(xiàng)目管理30/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動(dòng)計(jì)劃 組織保障1、售后管理部對(duì)品牌售后管理進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和業(yè)務(wù)推進(jìn)督促落實(shí) 2、品牌管理部售后管理部門(mén)實(shí)施、執(zhí)行集團(tuán)和品牌部售后工作計(jì)劃，并反饋31/42成為擁有公信力的卓越公司 3、保障篇組織保障1、組建各類(lèi)專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，保障和促進(jìn)重點(diǎn)續(xù)保、事故車(chē)維修、備件外銷(xiāo)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展， 大客戶(hù)專(zhuān)員視情設(shè)置 2、組建時(shí)間節(jié)點(diǎn)：1月31日前，做為項(xiàng)目計(jì)劃立項(xiàng)，并納入總經(jīng)理項(xiàng)目考核32/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動(dòng)計(jì)劃 車(chē)間服務(wù)效率提升管理項(xiàng)目工位周轉(zhuǎn)率 項(xiàng)目責(zé)任人項(xiàng)目協(xié)作人 項(xiàng)目實(shí)施人 項(xiàng)目周期 項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)間車(chē)間主管售后經(jīng)理、技術(shù)主管 維修技師 12個(gè)月 2014年1月1日項(xiàng)目實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 制定技師技能訓(xùn)練計(jì)劃 2014年1月31日止 技師生產(chǎn)率 車(chē)間服務(wù)效率80-110%，每月環(huán)比增長(zhǎng)不得降低 70%以上，每月環(huán)比增長(zhǎng)不得降低KPI末位淘汰機(jī)制連續(xù)三個(gè)月技師生產(chǎn)率低于80%弱項(xiàng)員工班組長(zhǎng)一對(duì)一 3個(gè)月提升輔導(dǎo)對(duì)象提升至80%， 并考核班組長(zhǎng) 輔導(dǎo) 績(jī)效根據(jù)技師生產(chǎn)率考核工時(shí)收入，根 據(jù)車(chē)間服務(wù)效率考核車(chē)間主管績(jī)效， 不低于20%33/42成為擁有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行動(dòng)計(jì)劃 客戶(hù)“安心服務(wù)”品牌項(xiàng)目管理快速保養(yǎng) 快速鈑噴 錯(cuò)峰維修10%技師可維修30%的保養(yǎng)車(chē) 輛 15%技師可維修30%的鈑噴車(chē) 輛 疏導(dǎo)車(chē)輛在高峰期后進(jìn)廠，均衡產(chǎn)能 項(xiàng)目責(zé)任人項(xiàng)目協(xié)作人項(xiàng)目實(shí)施人 項(xiàng)目周期 項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)間 項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)店 品牌樹(shù)立車(chē)間主管前臺(tái)主管、技術(shù)主管維修技師、服務(wù)顧問(wèn) 12個(gè)月 2014年1月1日 開(kāi)業(yè)一年以上店 “安心服務(wù)”品牌常態(tài)露出，宣傳 物、車(chē)貼、網(wǎng)絡(luò)等 項(xiàng)目實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 2014年2月28日止(保養(yǎng)、鈑噴) 30%，每月不得降低環(huán)比降低 30%，每月不得降低環(huán)比降低 OMS記錄檢查 保養(yǎng)一小時(shí)內(nèi)（含接待），鈑噴（ 不超過(guò)4小時(shí)），超時(shí)交車(chē)，面授 費(fèi)用快速維修操作培訓(xùn) 快速保養(yǎng)率 快速鈑噴 檢核 客戶(hù)服務(wù)承諾考核34/42成為擁有公信力的卓越公司項(xiàng)目不能達(dá)標(biāo)，車(chē)間主管績(jī)效不低 于10%的考核，服務(wù)顧問(wèn)不低于 10%的考核 三、2014年售后18.45行動(dòng)計(jì)劃 售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程監(jiān)控管理項(xiàng)目次/月1、總經(jīng)理管理時(shí)間60%重點(diǎn)在售后和延伸業(yè)務(wù)中 2、售后管理部和品牌售后總監(jiān)，每次巡店、到店檢查 3、售后管理部檢查項(xiàng)目涵蓋售后維修、客服管理、配 件管理、技術(shù)培訓(xùn)、配件管理等35/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動(dòng)計(jì)劃 舊件項(xiàng)目管理1、單車(chē)廢品收入 2、驗(yàn)證舊件管理有效性 3、驗(yàn)證業(yè)務(wù)流程嚴(yán)謹(jǐn)性1、機(jī)油按90%比例回收 2、電瓶無(wú)客戶(hù)回收，100%回收 3、輪胎100%回收 4、保修件100%入oms庫(kù)存管理1、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：車(chē)間主管 2、舊件賬務(wù)管理、盤(pán)點(diǎn)：備 件經(jīng)理 3、每月一次舊件盤(pán)點(diǎn)36/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動(dòng)計(jì)劃 維修結(jié)算流程項(xiàng)目管理37/42成為擁有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行動(dòng)計(jì)劃 內(nèi)部保修審計(jì)項(xiàng)目管理審計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目責(zé)任人項(xiàng)目協(xié)作人 項(xiàng)目實(shí)施人項(xiàng)目周期 項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)店技術(shù)主管保修員、服務(wù)顧問(wèn)、技師 保修員12個(gè)月 每店一次保修審計(jì)項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)間2014年1月1日項(xiàng)目實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 各品牌部組成3-5人審計(jì)團(tuán)隊(duì)，1月31 日 技術(shù)主管、服務(wù)顧問(wèn)、技師均可擔(dān)任 見(jiàn)柱狀圖， 各品牌售后部門(mén)指定，集團(tuán)審核，保 修晚間、工單、保修申請(qǐng)、技術(shù)報(bào)告、 賠付回執(zhí)、保修舊件清單等審計(jì)小組組成 保修員B崗配置 審計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 審計(jì)項(xiàng)目審計(jì)形式考核 監(jiān)管者臨機(jī)檢查，無(wú)通知損失賠償、業(yè)績(jī)考核不低于20% 品牌部售后組織，集團(tuán)監(jiān)審，檢核38/42成為擁有公信力的卓越公司

三、2014年售后18.45行動(dòng)計(jì)劃售后薪酬激勵(lì)項(xiàng)目管理售后薪資方案：基于售后薪酬貢獻(xiàn)率 ，按照售后毛利線(xiàn)性增長(zhǎng)1、售后服務(wù)人工費(fèi)用與銷(xiāo)售、二線(xiàn)部門(mén) 分開(kāi)核算，售后人工費(fèi)用以售后薪酬貢 獻(xiàn)率核算人工費(fèi)用總額 2、設(shè)定基礎(chǔ)提獎(jiǎng)比例，可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展 重點(diǎn)，業(yè)務(wù)成熟度來(lái)設(shè)定不同的業(yè)務(wù)類(lèi) 型提獎(jiǎng)比例，以引導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展 3、績(jī)效方案不必一成不變，必要時(shí)根據(jù) 業(yè)績(jī)達(dá)成弱項(xiàng)情況，每月進(jìn)行調(diào)整4、14年售后預(yù)算審核，審核項(xiàng)目含

售后毛利結(jié)構(gòu)，售后人工費(fèi)用總額等， 審核是否以提高人員技能和效率為目標(biāo) ，合理配置人員注：此圖為演示說(shuō)明用成為擁有公信力的卓越公司39/42 三、2014年售后18.45行動(dòng)計(jì)劃 高級(jí)技能人才培養(yǎng)及儲(chǔ)備項(xiàng)目管理1、技能競(jìng)賽（6月） 2、在線(xiàn)學(xué)習(xí)（3月份） 3、在線(xiàn)測(cè)試（1月份）項(xiàng)目責(zé)任人項(xiàng)目協(xié)作人 項(xiàng)目實(shí)施人 項(xiàng)目周期 項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)店 項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)間 培訓(xùn)計(jì)劃技術(shù)主管、服務(wù)主管售后經(jīng)理、人事經(jīng)理 維修技師、、服務(wù)顧問(wèn)、客服專(zhuān)員 10個(gè)月 運(yùn)營(yíng)店 2014年1月1日 項(xiàng)目實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 各品牌部制定、集團(tuán)協(xié)助4、KPI弱項(xiàng)調(diào)查（每月）高級(jí)技能人才培養(yǎng)目標(biāo)（546名） 1.

服務(wù)顧問(wèn)：78 2.

客服專(zhuān)員：78 3.

機(jī)電技師：156 4.

鈑金技師：78 5.

油漆技師：78培養(yǎng)形式選拔標(biāo)準(zhǔn) 薪資標(biāo)準(zhǔn) 監(jiān)管者自我學(xué)習(xí)，輔導(dǎo)訓(xùn)練2013年KPI排名前三，培訓(xùn)后測(cè)評(píng) 參照集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn) 品牌部售后組織，集團(tuán)監(jiān)審，檢核40/42成為擁有公信力的卓越公司 堅(jiān)持客訴“零容忍”不放松，服務(wù)客戶(hù)，降低客戶(hù)流失； 做大、做強(qiáng)車(chē)輛保險(xiǎn)，做好事故送修，增大事故毛利。加強(qiáng)技 能訓(xùn)練和培養(yǎng)，提高產(chǎn)能和服務(wù)效率。為實(shí)現(xiàn)2014年18.45業(yè) 績(jī)目標(biāo)而不懈努力！41/42成為擁有公信力的卓越公司 感謝您的關(guān)注、支持！42/42成為擁有公信力的卓越公司

【汽車(chē)4s店售后工作總結(jié)】

-----年售后服務(wù)部工作總結(jié)售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。售后 服務(wù)是窗口，是公司整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障，今年又迎來(lái)了自--年成立以來(lái)的售后維修高峰，為此，對(duì)售后服務(wù)部門(mén)提出了更高 的要求。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān) 系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。我公司對(duì)售后服務(wù)的一 貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開(kāi)展有了可靠保障。結(jié)合 前幾年總體運(yùn)行情況來(lái)看， 今年我們售后部較前幾年都取得了可 喜的成績(jī)。售后部年終各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)08～10年維修產(chǎn)值對(duì)比圖 80.00產(chǎn)值（萬(wàn)元）60.00 40.00 20.00 0.00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1208年 21.40 27.17 33.20 30.99 28.35 45.33 38.91 35.61 32.30 47.42 32.95 45.47 09年 35.48 49.58 48.92 57.39 43.37 62.26 57.00 45.32 52.88 46.35 56.45 62.65 10年 56.32 42.09 57.16 55.58 55.68 47.26 57.85 72.13 74.30 月份一、進(jìn)廠車(chē)輛臺(tái)次：時(shí)間 2009 2010 一 月 346 667 二 月 387 532 三 月 639 644 四 月 618 709 進(jìn)廠臺(tái)次 五 六 七 月 月 月 685 597 626 648 702 966 八 月 565 837 九 月 623 821 十 月 490 730 十一 月 659 804 十二 月 702 臺(tái)次 1200 1000 800 600 400 200 0 一月 三月 五月 七月 九月 十一月 臺(tái)次二、維修總產(chǎn)值：時(shí)間 2009 2010 產(chǎn)值（萬(wàn)元） 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 十一 十二 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 39.3 53.3 51.8 62.5 46.23 64.52 62.28 49.7 55.88 49.7 60.64 71.16 59.8 43.4 60.5 59 59.7 48.77 61 73.9 78.1 78.8 93三、PDI PDI 時(shí)間 2009 2010 一 月 38 166 二 月 145 118 三 月 144 130 四 月 157 148 五 月 198 128 六 月 181 149 七 月 110 401 八 月 117 188 九 月 114 175 十月 102 151 十一 月 140 204 十二 月 185三、車(chē)間工時(shí)產(chǎn)值：產(chǎn)值（萬(wàn)元） 時(shí)間 2009 2010 一 二 三 四 五 六 七 八 九 月 月 月 月 月 月 月 月 月 12.1 16.1 14.7 16.5 13.6 19.4 17.8 13.3 14.8 18.2 14.3 17 十月 14.2 十一 月 15.8 十二 月 18.319.5 16.4 15.5 19.3 22.6 24.9 22.34 22.26 四、CSI:月份 七月 八月 九月 十月 十一月 目標(biāo)計(jì)劃 47.7 47 50 41.3 49 實(shí)際完成 量 60.999378 73.880865 78.107126 78.807379 92.9778 超額完成百分 比 28% 57% 56% 90% 90%在 CSI 調(diào)查中， “20 項(xiàng)因子平均平均得分”從第一季度的 81.95 分到第四季度 的 93.01 分，提高了 13.5%。

[F1].總的來(lái)看， 對(duì)該特約維修點(diǎn)本次維修保養(yǎng) 考核項(xiàng)目 服務(wù)的滿(mǎn)意程度 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度94.00 92.00 90.00 88.00 86.00 84.00 82.00 1 2 3 4 系列187.00 86.00 93.00 92.00在 TOP2（總體滿(mǎn)意度）的調(diào)查中，得分從第一季度的 63.33 分，提升到了第四季度的 80 分考核項(xiàng)目 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度TOP 2 BOX(總體滿(mǎn)意度 9~10 分的比例) 63.33 63.33 83.33 80.00 90.00 80.00 70.00 60.00 50.00 系列1 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00 1 2 3 4在服務(wù)流程的平均落實(shí)度上， 也由一季度的 79.09 分， 提升到了第四季度的 94.09 分，提升了 19% 考核項(xiàng)目 平均落實(shí)度(11 項(xiàng)落實(shí)度因子) 第一季度 79.09 第二季度 85.46 第三季度 91.51 第四季度 94.09 注：以上數(shù)據(jù)截至---年--月在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和正確領(lǐng)導(dǎo)下， 以及公司各位員工的 辛勤勞動(dòng)和共同努力，售后工作取得了顯著的成果。特別是在六 月份后，在新的領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)下，售后業(yè)績(jī)顯著 。在完成公 司下達(dá)的目標(biāo)計(jì)劃方面，取得了飛躍的提升，尤其 CSI 成績(jī)的提 高更是顯著，第三季度獲得了鄭州日產(chǎn)的提升獎(jiǎng)勵(lì)。在這年里主 要從以下方面開(kāi)展了工作

一、維修接待前臺(tái)

1、客戶(hù)管理細(xì)化，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù)。將保險(xiǎn)與索 賠交由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，大大的提高了工作效率和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。針對(duì) 索賠件的保管，站上安排了專(zhuān)門(mén)的索賠件保管室，為索賠人員對(duì) 索賠件的保管提供了更大的方便。同時(shí)還為顧客提供“保姆式” 的提醒服務(wù)，適時(shí)提醒顧客的保養(yǎng)、保險(xiǎn)、年審時(shí)間，并提供代 辦服務(wù)（只針對(duì)在我站購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)車(chē)輛） 。根據(jù)客戶(hù)檔案，按行業(yè) 的分類(lèi)，按一對(duì)一服務(wù)要求安排專(zhuān)門(mén)的服務(wù)顧問(wèn)與顧客聯(lián)系，充 分了解分析顧客的需求，適時(shí)的與顧客進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi) 展全面跟蹤服務(wù)，確?？蛻?hù)對(duì)我站的依賴(lài)感和歸屬感。

2、實(shí)時(shí)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。加大培訓(xùn)工作的頻次，進(jìn)行定期和 不定期的培訓(xùn)考核。加強(qiáng)車(chē)輛使用保養(yǎng)、維修的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，使維 修顧問(wèn)能迅速、回答顧客在車(chē)輛使用維修保養(yǎng)方面的問(wèn)題。利用 NSSW 服務(wù)方法教材對(duì)前臺(tái)接待員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)講解、演練， 結(jié)合前臺(tái)接待的具體情況，注重理論和實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)， 規(guī)范接待行為，增強(qiáng)接待能力，提高了接待效率。加強(qiáng)禮儀知識(shí) 培訓(xùn)， 使維修接待人員更具有親切和藹的態(tài)度對(duì)待前來(lái)維修車(chē)輛 的每位顧客。為顧客提供“五個(gè)安心服務(wù)”服務(wù)。讓顧客體會(huì)到 來(lái)我們 4S 店接受服務(wù)是最舒心的事情。

3、細(xì)節(jié)決定成敗，維修接待員對(duì)細(xì)節(jié)的重視和把握，不僅 體現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)的人性化關(guān)懷，而且一旦相關(guān)的事件發(fā)生，就會(huì)大 大縮短處理事件的時(shí)間， 因而也大大提高了效率。

維修費(fèi)用方面， 我們提供的是全透明化的服務(wù)，為顧客提供價(jià)格明細(xì)看板，同時(shí) 接待人員做到能詳盡的說(shuō)明每項(xiàng)費(fèi)用。由于我們的維修質(zhì)量好， 價(jià)格公開(kāi)透明，返修率低，贏得了廣大顧客朋友的一致好評(píng)。

二、維修車(chē)間： 1、新增了 2 臺(tái)舉升機(jī)，新增了一套日產(chǎn)電腦診斷儀（由專(zhuān) 人保管） ，并且利用好輪流值日的制度每天對(duì)維修設(shè)備及消防安 全設(shè)備進(jìn)行安全檢查，了解各設(shè)備的運(yùn)行狀況，對(duì)存在有安全隱 患的設(shè)備及時(shí)進(jìn)行檢修處理。

在硬件上就大大的提高維修作業(yè)的 進(jìn)度， 確保了維修質(zhì)量和人員安全， 增強(qiáng)顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

2、每周二和周五進(jìn)行維修人員的培訓(xùn)，加強(qiáng)了對(duì)技師及學(xué) 徒工的理論知識(shí)的學(xué)習(xí)， 注重對(duì)維修技師操作技能和常規(guī)故障排 除能力的培訓(xùn)，提高員工的維修能力。尤其是對(duì)新車(chē)型進(jìn)行及時(shí) 的學(xué)習(xí)，做到能盡快為新車(chē)型進(jìn)行維修服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)了內(nèi)部人 員技術(shù)方面的交流，使得維修技師能熟練掌握日產(chǎn)技術(shù)，能迅速 地為顧客提供全方面的維修服務(wù)。同時(shí)，對(duì)在維修中出現(xiàn)的疑難 雜癥及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，并作成維修案例供大家學(xué)習(xí)交流。

3、嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，車(chē)間每日列隊(duì)朝會(huì)，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，使員工的主動(dòng)性大大地提高，車(chē)間的面貌得以很大的改觀，員工的自覺(jué)性 不斷加強(qiáng)。為顧客檢測(cè)車(chē)輛時(shí)，維修技師唯“想顧客所想，急顧客所急” ，對(duì)車(chē)輛所出現(xiàn)的問(wèn)題，提供不同的維修保養(yǎng)方案。真 正的做到“為顧客節(jié)約每一分鐘，為顧客節(jié)省每一分錢(qián)” 。

4、 積極組織全體員工抓好對(duì)所在包干區(qū)域內(nèi)文明衛(wèi)生定制 的管理，做到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)道路整潔暢通，設(shè)備干凈無(wú)油污無(wú)灰塵， 地上無(wú)煙頭墻角地面無(wú)衛(wèi)生死角，做到“整理” “整頓” “清掃” 的 3S 管理，嚴(yán)格執(zhí)行“油污” “配件” “工具”的三不落地工作 體系，提高環(huán)保意識(shí)，努力維護(hù)我們的工作和生活環(huán)境。積極響 應(yīng)國(guó)家對(duì)環(huán)境保護(hù)的號(hào)召，站上加強(qiáng)了對(duì)廢舊材料的管理，廢舊 材料采用集中堆放，專(zhuān)人看管，尤其對(duì)廢機(jī)油的管理更是嚴(yán)格， 按照國(guó)家針對(duì)廢機(jī)油的相關(guān)規(guī)定，采取相應(yīng)的處理辦法，做的最 大程度上的保護(hù)環(huán)境，同時(shí)新增了油類(lèi)回收利用設(shè)備，對(duì)剩下的 機(jī)油、齒輪油采取分類(lèi)回收利用，從而也就維護(hù)了我們的環(huán)境。

5、 加強(qiáng)各個(gè)班組對(duì)維修工具的管理， 做到設(shè)備有專(zhuān)人看管、 維護(hù)。并適時(shí)進(jìn)行維修工具的清查，確保維修設(shè)備工具的齊備， 從而保障維修的效率和維修質(zhì)量。

6、對(duì)保險(xiǎn)車(chē)輛的管理將進(jìn)一步加強(qiáng)，吸取“福盛” “宏遠(yuǎn)” 兩車(chē)的教訓(xùn)， 采取專(zhuān)人專(zhuān)管， 誰(shuí)處理誰(shuí)負(fù)責(zé)， 將責(zé)任落實(shí)到人頭。

提高相關(guān)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司和客戶(hù)的 交流溝通，并通過(guò)和公司內(nèi)部的車(chē)間、配件倉(cāng)庫(kù)、后勤等等的通 力合作，避免發(fā)生一系列不必要的麻煩。

三、配件庫(kù)房

1、加強(qiáng)對(duì)配件的管理力度，規(guī)范配件的訂購(gòu)與運(yùn)輸。做到 所使用的配件全是日產(chǎn)的純正配件,在做到保質(zhì)保量的同時(shí)做到 保修保換的承諾。真正的做到讓顧客買(mǎi)得放心，用得舒心。

配件對(duì)車(chē)輛的維修工期有著至關(guān)重要的作用， 這也就體現(xiàn)出了配 件管理的重要性。

2、強(qiáng)化對(duì)精品的宣傳力度，將所有陳列樣品擺放整齊，清 理干凈。按分類(lèi)目錄實(shí)施系列化、模塊化的陳列，以便顧客直觀 地確定精品的品種及價(jià)格，以方便客戶(hù)能更好的進(jìn)行采購(gòu)，從而 增加銷(xiāo)售量。

3、長(zhǎng)期不懈地堅(jiān)持把安全意識(shí)放到第一位，防患于未然。

實(shí)時(shí)進(jìn)行安全知識(shí)、消防條例的學(xué)習(xí)和教育，樹(shù)立安全第一的思 想。每天對(duì)庫(kù)房保管的工具進(jìn)行檢查清理，對(duì)沒(méi)有簽字、及時(shí)歸 還、清潔的班組進(jìn)行處罰，保證專(zhuān)用工具的正常使用。正常使用 損壞的工具的及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)齊，從而保證維修工作的順利進(jìn)行。

-----年是不平凡的一年，通過(guò)全體員工的共同努力，公司售 后經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高，但還 有許多地方仍需要提高， 還有諸多的不足之處。

在今后的工作中， 我們一定要戒驕戒躁，盡力把工作做得更加盡善盡美。在社會(huì)高 速發(fā)展的今天，市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)不容許對(duì)顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越 來(lái)越不適應(yīng)行業(yè)主流。所以我們還要加大主動(dòng)服務(wù)的力度。對(duì)顧 客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，主動(dòng)捕獲其信息并采取相應(yīng)的措 施。

在維修方面， 我們應(yīng)把質(zhì)量問(wèn)題解決在事發(fā)之前是最有利的， 把在對(duì)顧客回訪(fǎng)中顧客反應(yīng)的問(wèn)題當(dāng)成重點(diǎn)來(lái)抓。

認(rèn)真的做好公 司下達(dá)的每項(xiàng)工作。

總的來(lái)講，面對(duì)即將到來(lái)的-----年，新的一年是富有挑戰(zhàn)的 一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，贏得顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度， 為公司創(chuàng)造更大的收益，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn) 備，也有信心把服務(wù)做得更好！ --------4S 店售后服務(wù)部 年 月 日

【汽車(chē)4s店售后工作總結(jié)】

某汽車(chē) 4S 店售后部年終工作總結(jié)和明年工 作計(jì)劃范文 1

眾所周知，目前婁底的 4S 店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們 消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。

彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng) 濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車(chē) 銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)， 但我別克售后部頂住 壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各 項(xiàng)工作任務(wù)。

以下是我對(duì)我部 2010 年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告

一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況 2010 年別克售后的年終任務(wù)是 xx 萬(wàn)，截止 2010 年 6 月底我們實(shí) 際完成產(chǎn)值為 xx 元,，完成全年計(jì)劃的 xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻 合的。

其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為 xx 臺(tái),車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為 xx 元(機(jī)修:xx 元,鈑金:xx 元,油漆:xx 元),我們的配件銷(xiāo)售額為 xx 元,其中材料成本(不含稅)為 xx 元，材料毛利為 xx 元，已完成了全年配件任務(wù)的 xx%。

二、物業(yè)維修成本 為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的 設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解 決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售 后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有 xx 元，這是因大家的共同努力才使 得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀 現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn) 題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為 xx 人，其中管理人員為 xx 人， 員工為 xx 人（除管理人員外，前臺(tái)接待為 xx 人，機(jī)修人員為 xx 人， 鈑噴為 x 人，倉(cāng)管及保潔各 x 人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克 售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。

故下半年我們將繼續(xù)加 強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能 更好的為公司服務(wù)。

2010 年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃

一、 總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠 專(zhuān)業(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶(hù)接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提 供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加 強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng) 技術(shù)水 平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶(hù)著想， 為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能 夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。

二、 以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且 工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心， 致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié) 上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心， 讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意 識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾， 從而使得 員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā) 展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員 的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃 至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶(hù)心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼 續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、 從營(yíng)銷(xiāo)策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶(hù)維系上有所不足， 客戶(hù)在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失， 所以下半年我們必須培養(yǎng)和 維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶(hù)，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶(hù)。我們會(huì) 從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心， 當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的 基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部 分客戶(hù)始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你” 。

四、 價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠的重要因素之一， 而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格， 并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角 度出發(fā)制定合理的維修方案， 從而為客戶(hù)省錢(qián)， 進(jìn)而超越客戶(hù)期望值。

五、 在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就 需要我們企業(yè)每一名管理人員、 員工節(jié)支降耗， 為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)， 做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

六、 加強(qiáng) 5S 管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú) 法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率，降低 成本。

七、 面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪(fǎng)，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán) 結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使， 我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。

最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng) 取超額完成 2010 年公司下達(dá)的工作任務(wù)。

范文 2

下面對(duì)我這一段時(shí)間的工作情況做如下匯報(bào)

一、 通過(guò)學(xué)習(xí)和積累對(duì)…和…所從事的事業(yè)認(rèn)識(shí)加深 …進(jìn)步越快、 所做的事情越多， 為國(guó)家、 社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大。

這是我的一些理解。我來(lái)自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對(duì)象—— “農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國(guó)社會(huì)正缺乏組織尤 其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過(guò)在...的工 作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)！ 或許一開(kāi)始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解， 我們?nèi)?得的成績(jī)也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來(lái)越多 的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái)， 我們做的 許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來(lái)越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民 工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

當(dāng)然， …作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善； 制度不健全, 市場(chǎng)開(kāi)拓能力和部門(mén)協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們， 離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的 建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身，這也 許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣。

二、 認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高 在策劃部和商務(wù)部期間， 我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、 發(fā)卡、 發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見(jiàn)整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情， 也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會(huì)媒體 競(jìng)相給予了報(bào)道；發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深入接觸農(nóng)民工，對(duì)我們所服務(wù)的 對(duì)象有了更深刻的理解和認(rèn)知， 總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了 “…”品牌；在網(wǎng)站意見(jiàn)整理過(guò)程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討， 對(duì)公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作 打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。

當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足；活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算 機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的 書(shū)籍， 聽(tīng)許多講座， 并不斷的自我反省以求進(jìn)步， 工作方法有所改進(jìn)， 能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調(diào) 整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也 會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā) 展建設(shè)添磚加瓦。

2008 年對(duì)于…和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自 身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān) 信“…”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北，期待著有 所作為，期待著和…一起躍上潮頭！

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