【第一篇】：某某年銀行個(gè)人業(yè)務(wù)工作總結(jié)，銀行卡業(yè)務(wù)工作總結(jié)

務(wù)工作總結(jié)我行個(gè)人業(yè)務(wù)工作在支行黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞上級行 營銷工作會議精神，加快實(shí)施“伴你成長”品牌戰(zhàn)略,采取有效 措施促進(jìn)負(fù)債業(yè)務(wù)的總量擴(kuò)張；重樹觀念,加大對基金、網(wǎng)上銀 行業(yè)務(wù)的營銷；以個(gè)人優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，有效提高 XX 行綜合營 銷能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；加強(qiáng)對個(gè)人業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)；強(qiáng)化個(gè)人 貸款管理；加大個(gè)人業(yè)務(wù)自律監(jiān)管力度；促進(jìn)了個(gè)人業(yè)務(wù)健康有 序發(fā)展。

截止 XX 月 XX 日，各項(xiàng)存款余額 XXXXX 萬元，比年初凈增 XXXXX 萬元，其中：儲蓄存款 XXXXX 萬元，比年初凈增 XXXX 萬 元，完成上級行任務(wù)的 XX%；對公存款 XXXXX 萬元，比年初凈增 XXXX 萬元，完成任務(wù)的 XXX%。累計(jì)發(fā)行銀行卡 XXXXX 張，比年 初增加 XXXXX，其中：借記卡 XXXXX 張，比年初增加 XXXXX 張， 完成上級行任務(wù)的 XXX%；信用卡 XXXX 張，比年初增加 XXXX 張， 完成上級行任務(wù)的 XXX%，卡存量和增量位居 XX 行第一。借記卡 存款余額 XXXXX 萬元， 比年初增加 XXXX 萬元， 卡均余額 XXXX 元， 位居 XX 行第一。外幣存款凈增 XXX 萬元，完成任務(wù)的 XX%。新 增電子銀行注冊戶數(shù) XXX 戶，完成任務(wù)的 XXX%。實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù) 收入 XXXX 萬元，完成任務(wù)的 XXX%。現(xiàn)將某某年我行個(gè)人業(yè)務(wù)工 作實(shí)效、存在的問題總結(jié)于后

一、工作實(shí)效 1、搶先抓早，目標(biāo)落實(shí)。為保證個(gè)人業(yè)務(wù)綜合營銷活動順 利開展， 個(gè)人業(yè)務(wù)部以 XXX 發(fā) （某某） 號文向各機(jī)構(gòu)發(fā)出了 2 《關(guān) 于開展伴你成長、金鑰匙春天行動個(gè)人業(yè)務(wù)綜合營銷活動的通 知》 ，及早將目標(biāo)任務(wù)下達(dá)各營業(yè)機(jī)構(gòu)、機(jī)關(guān)部室，使之抓早抓 主動，搶占了業(yè)務(wù)發(fā)展先機(jī)，由于支行組織領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)，任務(wù)目標(biāo) 具體，新年伊始全行個(gè)人業(yè)務(wù)綜合營銷活動呈現(xiàn)出一派爭先創(chuàng) 優(yōu)、你追我趕的勞動競賽景象。不負(fù)眾望，一季度我行儲蓄存款 增長位居全市第一， 個(gè)人業(yè)務(wù)綜合營銷活動受到了省分行的表彰 和 XX 萬元的現(xiàn)金獎勵。

2、更新營銷觀念，加大個(gè)人金融新產(chǎn)品的營銷力度。一是 將電子銀行作為我行穩(wěn)定客戶的重要手段，一改過去只重?cái)?shù)量、 只重發(fā)行任務(wù)，不管質(zhì)量、不管客戶是否接受、是否會使用，尤 其是網(wǎng)上銀行現(xiàn)已逐漸被客戶所接受和使用， 從而穩(wěn)定了客戶和 緩解了營業(yè)柜臺壓力；二是從根本上解決員工對基金營銷的認(rèn) 識，把他們從為完成任務(wù)而完成任務(wù)的苦惱中解脫出來，把困擾 我行多年的問題得以解決，基金銷售逐步形成職工帶頭買、員工 上門主動營銷的格局。

三是以貸記卡和準(zhǔn)貸記卡作為卡業(yè)務(wù)的效 益主體積極發(fā)展個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)， 發(fā)揮準(zhǔn)貸記卡的使用功能和 載體作用，彌補(bǔ)了我行小額信貸難收難管的缺陷。

3、開展形式多樣的宣傳活動。某某年重點(diǎn)加強(qiáng)了“伴你成長”“金鑰匙行動”品牌宣傳。一是廣告宣傳；二是公共 、 宣傳； 三是堅(jiān)持常年搭設(shè)業(yè)務(wù)咨詢臺， 實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制， 向客戶宣傳 XX 行金融業(yè)務(wù)品牌，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，釋 疑解難，發(fā)送宣傳資料。

4、狠抓文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一是抓好規(guī)范化服務(wù)，根據(jù)省 分行優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)要求，我行率先制定了《XXXX 銀行 XXX 支行人個(gè)人客戶差異化服務(wù)管理辦法》 從重視客戶的感 ， 覺價(jià)值出發(fā)，在著裝、儀容儀表、營業(yè)時(shí)間、標(biāo)牌標(biāo)識、文 明用語、網(wǎng)點(diǎn)裝修、對外宣傳、操作規(guī)程、柜臺及桌面擺設(shè) 等方面做到完全統(tǒng)一。二是細(xì)分客戶群體，為客戶提供超值 的、個(gè)性化、差異化服務(wù)。三是督促員工加強(qiáng)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn) 品學(xué)習(xí)，使客戶知道如何應(yīng)用 XX 行新型零售終端，并自覺 接納它。

四是全行開展 “明星柜員” 的服務(wù)活動 （按季評比） ， 通過“以優(yōu)促劣、以點(diǎn)帶面”促全行服務(wù)上檔次、上臺階。

五是逗硬檢查，不留情面,對不按要求服務(wù)的堅(jiān)決處罰,上半 年共發(fā)出規(guī)范化服務(wù)檢查通報(bào) X 期,共處罰單位 X 個(gè),處罰人 員 XX 人,共收罰款 XXX 元。

5、依托市場資源、科技網(wǎng)絡(luò)，狠抓銀行卡業(yè)務(wù)。一是 繼續(xù)把銀行卡作為我行新的效益增長點(diǎn)，主動出擊、大力營 銷，搶占市場先機(jī)，牢固樹立金穗卡的品牌形象。二是以金 穗借記卡作為我行發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)的主導(dǎo)產(chǎn)品，繼續(xù)以“發(fā)展 金穗借記卡，促儲蓄業(yè)務(wù)增長”為工作重點(diǎn)，以柜臺發(fā)卡與 全員營銷相結(jié)合，全力以赴推進(jìn)借記卡營銷再上新臺階。三 是加強(qiáng) ATM 機(jī)的安全運(yùn)行與管理，實(shí)現(xiàn) 24 小時(shí)不間斷服務(wù)， 讓“金穗卡更好用” ，從而推進(jìn)卡業(yè)務(wù)健康發(fā)展。6、認(rèn)真做好網(wǎng)上銀行、基金銷售的培訓(xùn)工作，在網(wǎng)上銀行、 基金銷售工作中我們一是積極主動培訓(xùn)人員， 上半年我們組織有 機(jī)構(gòu)的主任和客戶經(jīng)理參加的培訓(xùn)三期;二是明確每只基金代理 業(yè)務(wù)操作流程，基金的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)等,三是落實(shí)責(zé)任，明確目標(biāo) 任務(wù)；四是制定獎勵措施，限期完成；五是領(lǐng)導(dǎo)示范帶營銷，促 進(jìn)基金代理工作的發(fā)展；六是嚴(yán)格考核績效掛鉤。7、完善激勵措施，促各項(xiàng)存款健康發(fā)展。一是儲蓄、 對公存款超額完成部分按 20%進(jìn)行加分。二是儲蓄、對公存 款（不含派生存款）分別按旬均增量的萬分之 X、萬分之 X 獎勵拓展費(fèi)用，實(shí)行按季預(yù)分，全年拉通算賬。三是實(shí)行專 項(xiàng)獎勵（不含同業(yè)存款） ，對年底達(dá)到億元的分理處獎勵 X 萬元，XXF 二級支行各項(xiàng)存款比年初凈增 XXXX 萬元，支行 XX 部各項(xiàng)存款比年初凈增 XXXX 萬元，XX 分理處各項(xiàng)存款比 年初凈增 XXXX 萬元，獎勵 X 萬元。四是針對 X 月初各機(jī)構(gòu) 存款大幅下降的嚴(yán)峻局面，及時(shí)擬寫了《關(guān)于遏制儲蓄存款 下降的緊急通知》 ，通知強(qiáng)調(diào)對 X 月末仍未遏制住儲蓄存款 下滑的機(jī)構(gòu)，支行將予以戒勉約見。通過全行員工的艱苦努 力，XX、XX 兩個(gè)分理處完成了上級行億元工程計(jì)劃，XX 分 理處各項(xiàng)存款突破億元大關(guān)達(dá)到 XXXXX 萬元，受到了上級行 通報(bào)表彰。8、加大個(gè)人貸款營銷力度。某某年我行緊緊抓住城市改造 的機(jī)會， 努力營銷個(gè)人住房貸款， 按揭貸款， 主動與開發(fā)商聯(lián)系， 在提高服務(wù)的基礎(chǔ)上重點(diǎn)在時(shí)間上提速， 簡化手續(xù)上為辦理按揭 貸款的客戶開通綠色通道，某某年我行已與 XX 個(gè)開發(fā)商簽定了 約 XXXX 萬元的按揭貸款意向書，營銷個(gè)人住房貸款 XXX 萬元。

9、個(gè)人業(yè)務(wù)自律監(jiān)管工作井然有序。按照總行個(gè)人業(yè)務(wù)部 門自律監(jiān)管實(shí)施細(xì)則》的要求，對各機(jī)構(gòu)儲蓄存款、個(gè)人貸款、 基金、 國債和電子銀行進(jìn)行嚴(yán)格的自律監(jiān)管， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理， 限期整改，保證我行個(gè)人業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

二、存在的問題 1、各項(xiàng)存款任務(wù)完成較差。上半年各項(xiàng)存款均未完成上 級行目標(biāo)任務(wù)， 儲蓄存款僅完成任務(wù)的 XX%， 比去年同期少增 XXX 萬元；對公存款完成任務(wù)的 XX%，比去年少增 XXXXX 萬元。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得不深不透，個(gè)人業(yè)務(wù)部在管理過程中存 在情面觀，大膽管理不夠，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)好時(shí)壞。

3、個(gè)人業(yè)務(wù)品牌營銷中，個(gè)人業(yè)務(wù)部教的多，灌輸知識 的多，督促檢查的少，形成新的金融品牌不能有效發(fā)揮作用、給 XX 行增效。

三、存在問題的原因 1、服務(wù)質(zhì)量差。一是柜員上班時(shí)精神面貌不佳，臨戰(zhàn)狀 態(tài)差，沒有飽滿的精神狀態(tài)；二是遇客戶咨詢?nèi)缗R大敵，或是不 理會或是簡單應(yīng)付，客戶很是不滿意；三是靈活性差，柜員在辦 理業(yè)務(wù)時(shí)不分外緊內(nèi)松，不管外面有多少客戶等候，他都要把自 已的活做完，沒有先外后內(nèi)的靈活性；四是與客戶爭吵，以自已 的心情而定，耐心解釋工作做得差；五是不接受客戶當(dāng)面提的正 確意見， 我行我素。

六是規(guī)范化服務(wù)差， 規(guī)范化服務(wù)規(guī)定他知道， 但就是不執(zhí)行，沒有養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，如：著裝的問題、清 潔衛(wèi)生問題等等。

2、營銷能力差。一是不注重新業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和實(shí)踐操 作，一說開展新業(yè)務(wù)，什么機(jī)構(gòu)設(shè)備不到位，什么我家中連電腦 都沒有，什么客觀理由都有，抵觸情緒相當(dāng)大，現(xiàn)在的客戶經(jīng)理 有幾個(gè)能辦得來網(wǎng)上銀行，有幾辦過網(wǎng)上銀行，大都是為了完成 任務(wù)在營業(yè)室下載了兩碼，連證書都未獲得，就更不說交易，雖 然網(wǎng)上銀行新增了 XXXX 戶但真正使用的不到 XX%；二是不懂得 怎么營銷，找不到營銷的方法、營銷的對象，如信用卡的營銷; 三是不愿意放下情面;四是主動營銷差,對客戶提出的問題不能 有效解決進(jìn)而得不到客戶的理解和支持。

3、支行的措施辦法得不到有效落實(shí)。一是對支行有關(guān)工 作措施貫徹得不實(shí)不力；二是任務(wù)分配和考核逗硬不夠；三是內(nèi) 外勤協(xié)調(diào)配合不力。

四、XXXX 年工作措施及建議1、繼續(xù)開展切實(shí)有效的宣傳活動。一是戶外廣告宣傳； 二是大堂客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)宣傳；三是廣播電視宣傳。

2、 狠抓文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一是抓好規(guī)范化服務(wù)， 《XXXXX 按 銀行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)現(xiàn)場及窗口服務(wù)管理辦法》去從重視客戶的感 覺價(jià)值出發(fā)，在著裝、儀容儀表、營業(yè)時(shí)間、標(biāo)牌標(biāo)識、文 明用語、網(wǎng)點(diǎn)裝修、對外宣傳、操作規(guī)程、柜臺及桌面擺設(shè) 等方面做到完全統(tǒng)一。二是細(xì)分客戶群體，為客戶提供超值 的、個(gè)性化、差異化服務(wù)。三是督促員工加強(qiáng)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn) 品學(xué)習(xí)，使客戶知道如何應(yīng)用 XX 行新型零售終端，并自覺 接納它。

四是全行開展 “明星柜員” 的服務(wù)活動 （按季評比） ， 通過“以優(yōu)促劣、以點(diǎn)帶面”促全行服務(wù)上檔次、上臺階。

3、依托市場資源、科技網(wǎng)絡(luò)，狠抓銀行卡業(yè)務(wù)。一是 繼續(xù)把銀行卡作為我行新的效益增長點(diǎn)，主動出擊、大力營 銷，搶占市場先機(jī)，牢固樹立金穗卡的品牌形象。二是以金 穗借記卡作為我行發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)的主導(dǎo)產(chǎn)品，繼續(xù)以“發(fā)展 金穗借記卡，促儲蓄業(yè)務(wù)增長”為工作重點(diǎn)，以柜臺發(fā)卡與 全員營銷相結(jié)合，全力以赴推進(jìn)借記卡營銷再上新臺階。三 是加強(qiáng) ATM 機(jī)的安全運(yùn)行與管理，實(shí)現(xiàn) 24 小時(shí)不間斷服務(wù)， 讓“金穗卡更好用” ，從而推進(jìn)卡業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

4、加大綜合營銷力度，確保“億元工程”實(shí)現(xiàn)。一是 加快對借記卡的營銷，各機(jī)構(gòu)要帶上宣傳資料，走進(jìn)機(jī)關(guān)、 企業(yè)、學(xué)校、街道社區(qū)、個(gè)體門市，走進(jìn)務(wù)工人員和個(gè)體工 商戶家中，宣傳動員發(fā)卡；二是繼續(xù)加強(qiáng)對教育儲蓄的營銷 力度，開具學(xué)校證明才能免個(gè)人所得稅，對我們過去開辦的 教育儲蓄有很大的影響，但我們現(xiàn)在必須規(guī)范性宣傳，規(guī)范 性辦理教育儲蓄，不能因?yàn)橛绊懚鴣G失我們組織儲蓄的好品 牌；三是開展個(gè)人通知存款業(yè)務(wù)營銷活動，各機(jī)構(gòu)要做好宣 傳工作，營銷一批高價(jià)值的客戶，要把未在我行開戶的大戶 作為重點(diǎn)；四是扎實(shí)有效地做好代發(fā)工資；五是繼續(xù)抓好務(wù) 工收入吸儲，六是做好“門扣子”工程。七是抓好儲蓄業(yè)務(wù) 區(qū)域協(xié)調(diào),各機(jī)構(gòu)所在的街道、社區(qū)、住宅小區(qū)要明確有專 人上門服務(wù)。八是建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案，配備個(gè)人客戶經(jīng)理， 實(shí)施差別化、個(gè)性化服務(wù)。每年要對所有的存款大戶、保險(xiǎn)、 基金、 電子銀行、 貸記卡等客戶不少于 2 次回訪或產(chǎn)品推介。

真正做到節(jié)日有問候，喜慶、生日送祝福，傷病有慰問，困 難送幫助，以培養(yǎng)客戶對 XX 行的忠誠度?？傊衬衬陚€(gè)人業(yè)務(wù)工作取得了一定成績，存在的問題不 容忽視，我部將在 XXXX 年工作中加以改進(jìn)，彌補(bǔ)工作中的不足， 園滿完成 XXXX 年各項(xiàng)任務(wù)。

【第二篇】：銀行個(gè)人業(yè)務(wù)季度總結(jié)，銀行卡業(yè)務(wù)工作總結(jié)

014 年一季度業(yè)務(wù)總結(jié)一、總體情況介紹（一）儲蓄情況 一季度末人民幣儲蓄存款賬面余額 74.35 億（含鳳凰 3.84 億） ， 比年初增長-3.3 億（含鳳凰-0.92 億） 。

（二）個(gè)貸業(yè)務(wù)情況 截至 3 月底，我行個(gè)人貸款日均余額人民幣 58.29 億，日均比年 初增加 3.61 億。

一季度個(gè)貸累計(jì)投放 4.05 億， 其中非住房投放 1.05 億，個(gè)貸綜合利率 7.072%，個(gè)貸投放分行排名第二。

其中汽車分期中收 514 萬元，分行排名第三 電子銀行產(chǎn)品方面：電子銀行指標(biāo)進(jìn)度較理想，各項(xiàng)指標(biāo)保持了 良好的發(fā)展態(tài)勢，其中個(gè)人網(wǎng)銀基金理財(cái)銷售占比（67.21%）位列分 行第一。

個(gè)人網(wǎng)銀客戶活躍戶新增 2270 戶，完成率 134%，個(gè)人電話銀行 （手機(jī) K 碼/電話匯款）新增 12524 戶，完成率 142%，超級手機(jī)銀行 新增 9040 戶，掌上銀行（WAP 手機(jī)銀行）新增 8545 戶，智付通 20 戶，個(gè)人電子銀行總體指標(biāo)完成率 112%。新增企業(yè)網(wǎng)銀活躍戶 231 戶，完成率 192%；新增移動管家 336 戶，完成率 197%。

信用卡業(yè)務(wù)方面：截至 3 月底支行發(fā)卡達(dá) 4715 張，目標(biāo)完成率 59%，全行排名第六。

特約商戶：一季度新增特約商戶 89 戶，完成率 169%。

三方存管：第三方存管凈增1982戶，完成任務(wù)的294.5%，完成值 和完成率均分行排名第三。個(gè)貸不良控制：截至一季度末，個(gè)貸不良余額1915.01萬元，比 年初減少84.3萬元，不良率為0.32%，比年初下降0.02%，實(shí)現(xiàn)不良貸 款余額和不良率雙降。

服務(wù)質(zhì)量：截止 3 月上旬網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)結(jié)果通報(bào)，支行總分 97.47 分，綜合排名第六，其中田貝支行分行網(wǎng)點(diǎn)排名前 20 名內(nèi)。（四）客戶類指標(biāo) 一季度末個(gè)人貴賓客戶增量 673 戶（含個(gè)貸 228 戶） ，完成任務(wù) 的 52%；實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)貴賓客戶 461 戶，完成任務(wù)的 100.3%；新增第三方 存管 1070 戶，完成任務(wù)的 125%，完成值分行排名第三，完成率分行 排名第四。二、主要工作措施（一）儲蓄存款、理財(cái)產(chǎn)品銷售方面：1、理財(cái)產(chǎn)品到期資金轉(zhuǎn)存定期存款。一季度分行實(shí)施階段 性定期存款利率上浮活動，借此機(jī)會，我行大力營銷定期存款， 主要采取了以下措施：首先，理財(cái)產(chǎn)品到期資金轉(zhuǎn)定期存款或部 分配置定期存款；其次，原定期到期轉(zhuǎn)存客戶借助此次活動營銷 客戶他行閑置資金到我行做定期存款；最后，拓展客戶行外資金 到我行做定期存款。

2、加大了智能商戶理財(cái)及天天理財(cái)產(chǎn)品推廣。智能商戶理 財(cái)產(chǎn)品客戶資金每周有三天在儲蓄存款， 且月末自動轉(zhuǎn)一天通知 存款，有力促進(jìn)日均及季末時(shí)點(diǎn)存款的增長。具體措施方面：首 先，對結(jié)算類客戶大力推廣智能商戶理財(cái)產(chǎn)品。其次，引導(dǎo)原開 放式產(chǎn)品客戶轉(zhuǎn)為購買智能商戶理財(cái)。最后，對智能商戶不能滿 足資金靈活需求的客戶補(bǔ)充營銷天天理財(cái)?shù)葍π钚彤a(chǎn)品。

3、季末到期產(chǎn)品銷售。調(diào)整產(chǎn)品銷售思路，對不能轉(zhuǎn)化為 定期存款的到期資金盡量引導(dǎo)客戶購買季末到期產(chǎn)品， 擴(kuò)大季末 到期產(chǎn)品規(guī)模，提前鎖定季末存款。（二）個(gè)人貸款方面：1、一手樓按揭貸款方面，積極拓展一手樓盤， “中心天元” 準(zhǔn)入已通過分行初審。2、積極營銷公積金貸款，完成新增簽約 備案樓盤 2 個(gè)，一季度投放 20 筆，累計(jì)投放 1069 萬。3、加大 了非住房貸款的拓展力度， 截止一季度非住房貸款投放 1.05 億, 占個(gè)貸總投放 25.93%，提高了個(gè)貸綜合利率水平。4、加強(qiáng)聯(lián)動 營銷工作，對個(gè)貸客戶的存款、貸記卡、理財(cái)產(chǎn)品和第三方存管 等業(yè)務(wù)進(jìn)行充分挖掘，提高綜合效益。（三）專業(yè)市場方面 支行積極響應(yīng)分行針對點(diǎn)專業(yè)市場采取“一場一策”專項(xiàng)營銷政 策，成立了專業(yè)市場專門小組，目前完成了對服裝批發(fā)市場的前期調(diào) 研工作，形成了整體營銷方案，目前方案正在審批過程中。 信用卡商戶分期和收單業(yè)務(wù)方面：首先，聯(lián)合車商開展豐富多彩 的主題營銷活動，充分利用公務(wù)員公車改革的契機(jī)，我行與鵬峰汽車 集團(tuán)聯(lián)合開展公務(wù)員購車專項(xiàng)優(yōu)惠購車活動， 將車輛賣場轉(zhuǎn)變?yōu)槲倚?業(yè)務(wù)宣傳陣地；其次，根據(jù)分行對收單業(yè)務(wù)的考核導(dǎo)向，重點(diǎn)營銷總 行級收單核心商戶、總行名單制商戶、C3 系統(tǒng)商戶、優(yōu)質(zhì)中小商戶， 特別是酒店、商場等刷卡量大的商戶，公私聯(lián)動，配合各網(wǎng)點(diǎn)以網(wǎng)點(diǎn) 周邊的商圈為目標(biāo)， 認(rèn)真篩選出適合成為我行分期商戶和特約商戶的 商戶，將其拓展為有效商戶，提高我行市場份額。目前，已成功拓展 融發(fā)投資有限公司、市錢寶科技服務(wù)有限公司、順電龍崗萬科廣場分 店 3 戶優(yōu)質(zhì)中小商戶，其中融發(fā)投資有限公司已成功上線 BMP 系統(tǒng)， 實(shí)現(xiàn)了我行收單的唯一性。三、存在不足儲蓄存款方面

一季度儲蓄情況非常不理想， 年初季末到期產(chǎn)品銷售不多。

年初儲蓄 日均考核導(dǎo)致初期季末到期產(chǎn)品銷售沒有引起足夠重視， 季末到期產(chǎn) 品規(guī)模明顯不足。

網(wǎng)銀跨季產(chǎn)品銷售及高端客戶產(chǎn)品對接不利的影響。

我行客戶個(gè)人網(wǎng) 銀基金理財(cái)銷售占比（67.21%）位列分行第一，尤其是對境外（含香 港）大客戶來說，網(wǎng)銀渠道已成為其購買理財(cái)產(chǎn)品的主要渠道。但我 行重點(diǎn)產(chǎn)品如匯A基本沒有網(wǎng)銀額度，季末到期等重點(diǎn)產(chǎn)品收益也往 往低于跨季產(chǎn)品， 造成網(wǎng)銀客戶主動認(rèn)購跨季高收益產(chǎn)品機(jī)會大大增 加，從而影響我行日均及季末存款。

專業(yè)市場產(chǎn)品配套不足，缺乏競爭力，造成季末存款流失嚴(yán)重。我轄 內(nèi)珠寶、田貝、營業(yè)部等網(wǎng)點(diǎn)周邊分布著水貝珠寶、海燕服裝等專業(yè) 市場，但現(xiàn)階段專業(yè)市場的資金卻很難沉淀在我行，尤其是季末專業(yè) 市場資金流失嚴(yán)重， 每逢月末資金流失量均在2億左右。

1、 結(jié)算方面

目前相比同業(yè)針對專業(yè)市場商戶推出刷卡手續(xù)費(fèi)全免的優(yōu)惠條件， 我 行一直都需要收費(fèi)，而商戶對刷卡費(fèi)率非常敏感，這也是我行遲遲打 不開專業(yè)市場的主要原因。2、融資方面：專業(yè)市場商戶資金周轉(zhuǎn)頻 繁，臨時(shí)性融資需求大，而此類商戶一般沒有不動產(chǎn)來作抵押融資， 我行新推出的聚惠通卡信用方式下額度只有5萬，且準(zhǔn)入條件頗高， 難以滿足客戶需求。目前建行、招行、平安、民生和廣發(fā)等同業(yè)針對 專業(yè)市場均推出了類似于我行聚惠通卡的產(chǎn)品，特點(diǎn)為額度高（信用 方式最高可達(dá)50-100萬）、隨借隨還，可以根據(jù)商戶流水來批額度， 無需擔(dān)保。

互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊

貴賓客戶方面

三方存管

基層網(wǎng)點(diǎn)人員不足，阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展 隨著近幾年網(wǎng)點(diǎn)綜合經(jīng)營的逐步 發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)由之前的主營個(gè)人業(yè)務(wù)逐步向?qū)€(gè)人綜合經(jīng)營轉(zhuǎn)變， 隨之而來的人員不足問題已嚴(yán)重阻礙各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展， 尤其是卡業(yè)務(wù)分 期的蓬勃發(fā)展，給網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理帶來了巨大的工作壓力?，F(xiàn)我行 9 個(gè) 網(wǎng)點(diǎn)除營業(yè)部外其他網(wǎng)點(diǎn)僅有一名理財(cái)經(jīng)理 （定崗理財(cái)經(jīng)理后部分網(wǎng) 點(diǎn)大堂經(jīng)理缺崗） ，且部分網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理（錦湖、筍田）全職或兼職 汽車分期業(yè)務(wù)， 專職理財(cái)人員的缺乏已嚴(yán)重影響網(wǎng)點(diǎn)日?？蛻艄芾砑?理財(cái)產(chǎn)品銷售。其次，網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)人員流動過于頻繁，不利于客戶關(guān)系 培養(yǎng)及客戶忠誠度提高。

電子銀行產(chǎn)品方面

超級手機(jī)銀行和微信銀行指標(biāo)序時(shí)推進(jìn)的較 緩，尤其是微信銀行，綁定客戶數(shù)和活躍客戶數(shù)據(jù)相差較大，活躍戶 占比低，未能專業(yè)引導(dǎo)客戶有效使用微信銀行產(chǎn)品。

信用卡業(yè)務(wù)：風(fēng)險(xiǎn)控制 個(gè)貸業(yè)務(wù)：住房公積金業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。

優(yōu)質(zhì)文明

1、大堂經(jīng)理除優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理外，身兼數(shù)職，管理精力有限。

因辦公范圍在大堂外，柜員服務(wù)情況無法實(shí)時(shí)掌握。

2、因所屬條線不同，柜員與大堂經(jīng)理溝通效果不如會計(jì)主管效 果強(qiáng)。但會計(jì)主管并不負(fù)責(zé)管理柜員的文明服務(wù)。導(dǎo)致管理無作用。

3、支行柜員無論在服裝，服務(wù)用語，及滿意度調(diào)查方面在三方 檢查中都會扣分， 說明柜員沒有養(yǎng)成工作習(xí)慣， 并存在扣分僥幸心態(tài)。

柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)遵循是成績下降的主要原因。四、下階段工作安排（一）儲蓄存款、理財(cái)產(chǎn)品銷售方面

1、代發(fā)工資：余額100萬元以上貸款戶和存款余額100萬元以上 存款客戶，目前這兩類目標(biāo)客戶滲透率還很低，下一步我行將實(shí)行目 標(biāo)客戶名單制管戶， 要求公司部及二級支行要將目標(biāo)客戶的管理責(zé)任 逐戶落實(shí)到人，做到“戶戶有人關(guān)注”。另外，重視基本戶的維護(hù)。

代發(fā)工資業(yè)務(wù)，客戶首選一定是基本戶。目前我行對新開基本戶，不 論有沒有發(fā)生業(yè)務(wù)，開戶時(shí)一律先開通代發(fā)工資業(yè)務(wù)，并且跟客戶介 紹我行代發(fā)工資，給客戶先入為主的印象。最后，加強(qiáng)代發(fā)工資客戶 事后維護(hù)，尤其是高管客戶的拓展，提高客戶黏性和資金留存率。

2、專業(yè)市場：積極拓展專業(yè)市場客戶。今年智付通手續(xù)費(fèi)將會針對 市場情況進(jìn)行調(diào)整， 特約商戶為個(gè)體工商戶和自然人的可以綁定銀行 卡（包括聚惠通準(zhǔn)貸記卡）作為結(jié)算賬戶，另外結(jié)合聚惠通卡、WAP 手機(jī)銀行和微信銀行手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠等一攬子產(chǎn)品， 拓展專業(yè)市場客戶結(jié) 算型資金有了產(chǎn)品保證。

3、季末產(chǎn)品銷售：要加大季末產(chǎn)品銷售力度，對無法對接定期的資 金重點(diǎn)營銷季末到期產(chǎn)品，提高季末到期產(chǎn)品規(guī)模，提前鎖定季末存 款，減輕季末存款流失壓力。

4、個(gè)貸吸存：首先，加大對總分行版存貸通客戶的營銷，提高個(gè)貸 吸存率。根據(jù)分行下發(fā)存量貸款客戶清單，要求管戶人員逐戶梳理， 引導(dǎo)已開通存貸通客戶將閑置資金轉(zhuǎn)入我行賬戶，提高個(gè)貸吸存率。

其次，還要通過“個(gè)貸客戶拓展關(guān)聯(lián)金融資產(chǎn)計(jì)價(jià)”來調(diào)動個(gè)貸客戶 經(jīng)理營銷今年新發(fā)放貸款客戶季末存款的積極性， 從而帶動儲蓄存款 增長。第三，通過“個(gè)人交易資金托管業(yè)務(wù)”大力營銷個(gè)人交易資金 在我行進(jìn)行托管，有力補(bǔ)充日均儲蓄存款來源。

5、智能商戶理財(cái)。一季度智能商戶理財(cái)業(yè)務(wù)推廣已取得一定效果， 接下來，我行將繼續(xù)大力推廣該業(yè)務(wù)，爭取二季度規(guī)模達(dá)到1.5億。 6、人員配置：二季度爭取將所有網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理人員 配置到位，務(wù)必保證每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少有 1 名專職理財(cái)經(jīng)理，同時(shí)加強(qiáng)新 定崗人員技能培訓(xùn)，迅速形成戰(zhàn)斗力。管戶會議。繼續(xù)做好名單制管 戶工作。分行推行名單制管戶以來，我行已按照分行要求分階段對高 端客戶進(jìn)行了梳理， 接下來， 我部擬在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化管戶流程， 尤其在客戶經(jīng)理日常維護(hù)方面，固化管戶流程、培養(yǎng)良好管戶習(xí)慣。7、競賽設(shè)置：二季度繼續(xù)通過競賽獎項(xiàng)設(shè)置調(diào)動網(wǎng)點(diǎn)積極性，在原 有“儲蓄存款爭先獎”基礎(chǔ)上新增“儲蓄存款貢獻(xiàn)度提升進(jìn)階獎”， 最大限度調(diào)動轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)營銷儲蓄積極性。

8、跨行個(gè)人資金歸集。我行即將推出跨行個(gè)人資金歸集業(yè)務(wù)，該業(yè) 務(wù)非常有利于儲蓄，請各單位提前做好宣傳和客戶儲備。

（二）個(gè)人貸款業(yè)務(wù) 1、為有效落實(shí)分行公積金業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，重點(diǎn)加大住房公積金 貸款營銷力度，成立住房公積金貸款專項(xiàng)營銷領(lǐng)導(dǎo)小組，制定相應(yīng)的 營銷競賽方案，發(fā)動全員參與。2、重點(diǎn)營銷高利率業(yè)務(wù)品種，嚴(yán)控 利率優(yōu)惠，努力提高個(gè)貸綜合利率水平。

3、加大貸后管理工作，加 強(qiáng)不良貸款的催收工作，防止出現(xiàn)新增不良貸款。4、持續(xù)做好交叉 營銷，加強(qiáng)個(gè)貸客戶的存款、貸記卡、理財(cái)產(chǎn)品和第三方存管等業(yè)務(wù) 的挖掘，提高個(gè)貸客戶貢獻(xiàn)度。

（三）個(gè)人中收 商戶分期：商戶分期付款業(yè)務(wù)是我行的優(yōu)勢業(yè)務(wù)，是我行中間業(yè) 務(wù)收入的重要來源，同時(shí)也帶動了信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展。1、充分利用 公務(wù)員車改和 6 月第十八屆深港澳國際車展， 大力開展汽車分期業(yè)務(wù) 的發(fā)展；2、支行一直在積極探索新的分期業(yè)務(wù)，比如家裝分期、車 庫分期、租金分期、大額消費(fèi)品分期、游艇分期、賬單分期等，接下 來支行將嘗試結(jié)合一手樓業(yè)務(wù)來批量做家裝分期和車庫分期， 爭取成 為商戶分期業(yè)務(wù)新的增長點(diǎn)。

理財(cái)產(chǎn)品：保險(xiǎn)、基金和貴金屬是理財(cái)產(chǎn)品中收的主要來源。重 點(diǎn)提高中收較高的期繳產(chǎn)品銷售占比， 保持我行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢 地位。

個(gè)人外匯業(yè)務(wù)。我行即將推出網(wǎng)銀結(jié)售匯功能，屆時(shí)網(wǎng)銀將實(shí)現(xiàn) 結(jié)匯、購匯、境外匯出匯款，西聯(lián)收匯和發(fā)匯等個(gè)人外匯功能，為我 行外匯業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展提供了產(chǎn)品支持， 請各網(wǎng)點(diǎn)做好前期宣傳和客 戶儲備。（四）客戶類指標(biāo)電子銀行產(chǎn)品方面

1、 提升貴賓客戶企業(yè)銀行開戶和使用率。

2、 對企業(yè)網(wǎng)銀和個(gè)人網(wǎng)銀等重點(diǎn)指標(biāo)實(shí)施名單制營銷， 定期下發(fā)潛在客 戶清單，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)推行名單制精準(zhǔn)營銷。3、今年個(gè)人電子銀行重點(diǎn) 考核 WAP 手機(jī)銀行活躍戶，大力營銷 WAP 掌上銀行。目前我行 WAP 掌 上銀行全國任意銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)全免。4、離行式開卡機(jī) 信用卡發(fā)卡業(yè)務(wù)

卡種方面，今年重點(diǎn)注意悠然白金卡發(fā)卡和聚惠通準(zhǔn)貸記卡。分 行今年考核悠然白金卡要占到 15%以上，達(dá)不到要倒扣。聚惠通準(zhǔn)貸 記卡作為針對特定目標(biāo)客戶群力推的重點(diǎn)卡種，具有全國范圍農(nóng)行 ATM 存取款免收手續(xù)費(fèi)、網(wǎng)銀渠道轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)全免、滿足客戶快速小 額信貸需求和可作為收單的結(jié)算賬戶等諸多優(yōu)點(diǎn)。

風(fēng)險(xiǎn)控制

此外，持續(xù)做好大堂營銷，將大堂作為信用卡營銷的主戰(zhàn)場；聯(lián) 動營銷，提高金卡以上貴賓客戶、個(gè)貸客戶的信用卡滲透率。

貴賓客戶方面

三方存管：優(yōu)質(zhì)文明

1 建議會計(jì)主管與大堂經(jīng)理分區(qū)管理， 或者會計(jì)主管協(xié)助大堂經(jīng)理管 理， 相關(guān)文明服務(wù)內(nèi)容每天至少一次問題交流。

柜員的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 成績應(yīng)與會計(jì)主管績效考核掛鉤。

2 為了使每個(gè)柜員形成自檢意識， 建議扣分較多柜員利用下班時(shí)間或 休假時(shí)間查看所屬網(wǎng)點(diǎn)視頻錄像，尋找下一個(gè)文明服務(wù)不合格柜員， 可以達(dá)到自我監(jiān)督和相互監(jiān)督的效果。

3 優(yōu)質(zhì)文明與個(gè)金部， 財(cái)務(wù)部， 保衛(wèi)部， 辦公室都有密不可分的關(guān)系。

文明標(biāo)準(zhǔn)中涉及保安，網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識，網(wǎng)點(diǎn)清潔、布線等內(nèi)容與每個(gè)部門 都密不可分， 優(yōu)質(zhì)文明的自檢可納入各部門自律監(jiān)管里。

各部門領(lǐng)導(dǎo) 可不定期親自檢查，并了解及時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容及扣分情況。

【第三篇】：2011年上半年銀行卡業(yè)務(wù)經(jīng)營情況分析報(bào)告，銀行卡業(yè)務(wù)工作總結(jié)

業(yè)務(wù)經(jīng)營情況的通報(bào) 關(guān)于 2011 年上半年銀行卡業(yè)務(wù)經(jīng)營情況的通報(bào)各管轄支行、市行各部門

各管轄支行、市行各部門

上半年以來， 各行部認(rèn)真貫徹上級行的工作指導(dǎo)思想， 狠抓落實(shí)， 積極開拓，迎難而上，全行員工經(jīng)過半年時(shí)間的共同努力，我行銀行 卡各項(xiàng)業(yè)務(wù)與去年同期相比有了較大的改善， 呈現(xiàn)出了良好的經(jīng)營勢 頭?，F(xiàn)將上半年銀行卡業(yè)務(wù)經(jīng)營情況分析如下

一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況 1、發(fā)卡指標(biāo)：截至 6 月 30 日，全市新增貸記有效卡 X 張，完成 省行全年發(fā)卡計(jì)劃任務(wù)數(shù)的 X，發(fā)卡新增排名全省第 X。

2、收益指標(biāo)：截至 6 月 30 日，全市新增中間業(yè)務(wù)收益 X 萬元， 完成省行全年新增任務(wù)數(shù) X 萬元的 X，新增排名全省第 X。

3、資產(chǎn)質(zhì)量：截至 6 月 30 日，全市銀行卡不良率為 X。不良率 比去年同期下降了 X;不良余額為 X 萬元,比去年同期下降了 X 萬元。

不良率和不良余額實(shí)現(xiàn)了雙降的既定目標(biāo)志， 信用卡資產(chǎn)質(zhì)量排名全 省第 X。

二、經(jīng)營特點(diǎn)及存在的問題 經(jīng)營特點(diǎn)及存在的問題 特點(diǎn) 通過以上數(shù)據(jù)分析， 我行銀行卡各項(xiàng)主要業(yè)務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出以下幾 個(gè)特點(diǎn)

（一）銀行卡發(fā)卡工作完成較好。上半年銀行卡發(fā)卡新增 X 張， 其中網(wǎng)點(diǎn)交叉營銷和公司聯(lián)動營銷占新增數(shù)的 X。這主要得益于各行 部暢通了“網(wǎng)點(diǎn)交叉銷售、公司代發(fā)薪、中高端客戶配卡、學(xué)生族群 配卡”四大發(fā)卡主渠道，為我行銀行卡發(fā)卡找到了突破口，也為我行 在上半年基本完成全年發(fā)卡任務(wù)奠定了基礎(chǔ)。（二）中間業(yè)務(wù)收入增勢平穩(wěn)。上半年中間業(yè)務(wù)收入共計(jì)X 萬元，其中發(fā)卡分潤共計(jì) X 萬元，約占上半年所有中間業(yè)務(wù)收入的 X%。以 上數(shù)據(jù)說明我行去年大力拓展優(yōu)質(zhì)客戶已初顯成效。

（三）信用卡不良抓降工作不容松懈。上半年，我行市本級信用 卡資產(chǎn)質(zhì)量呈現(xiàn)出了良好轉(zhuǎn)變勢頭， 但部分管轄支行信用卡不良率仍 居高不下，應(yīng)引起相關(guān)支行的高度重視。相關(guān)支行應(yīng)認(rèn)真分析各自信 用卡催收工作中存在的實(shí)際問題，盡快盡早理清清收工作思路，制定 出清收工作計(jì)劃，明確清收工作重點(diǎn),落實(shí)逾期貸款專人清收制度。

同時(shí)加快對符合核銷條件不良資產(chǎn)的核銷進(jìn)程。

三、下階段工作重點(diǎn) 1、努力構(gòu)建良好用卡環(huán)境，最大限度激活上半年發(fā)售的零額度 努力構(gòu)建良好用卡環(huán)境， 卡。為進(jìn)一步提高上半年發(fā)售零額度卡的激活率，卡中心將在下半年 里舉辦一些刺激零額度卡激活的活動。

如在特惠商戶消費(fèi)即享受特惠 折扣等活動。以此指導(dǎo)轄內(nèi)各行努力構(gòu)建良好的用卡環(huán)境，進(jìn)一步提 升激活率，最大限度激活上半年發(fā)售的零額度卡。

2、配合發(fā)卡工作，做好中高端客戶配卡及定點(diǎn)醫(yī)院和藥店 POS 配合發(fā)卡工作，做好中高端客戶配卡及定點(diǎn)醫(yī)院和藥店 機(jī)安裝培訓(xùn)工作。

努力實(shí)現(xiàn)為客戶們提供我行高效、 機(jī)安裝培訓(xùn)工作。

工作 為更好服務(wù)客戶， 便捷、多角度、全方位增值金融服務(wù)目標(biāo)，銀行卡中心還將負(fù)責(zé)指導(dǎo) 全轄做好本年度配卡工作，特別是中高端客戶配卡工作。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)對轄內(nèi)信用卡不良率較高管轄支行的催收指導(dǎo)工 進(jìn)一步加強(qiáng)對轄內(nèi)信用卡不良率較高管轄支行的催收指 加強(qiáng)對轄內(nèi)信用卡不良率較高管轄支行的催收 作。加強(qiáng)與各信用卡不良率較高管轄支行個(gè)金分管行長的溝通，取得 各分管行長的理解和支持， 使各管轄支行領(lǐng)導(dǎo)從思想上高度重視信用 卡不良抓降落傘工作， 切實(shí)落實(shí)市分行 “催收工作專人負(fù)責(zé)” 的規(guī)定， 同時(shí)密切與公安、 法院等部門的工作聯(lián)系， 加強(qiáng)法務(wù)催收的執(zhí)行力度， 有效識別、監(jiān)測和控制風(fēng)險(xiǎn)，爭取早日將信用卡不良率和不良余額控 制在市分行要求的控制范圍以內(nèi)， 實(shí)現(xiàn)我行信用卡不良余額和不良率 快速下降的初衷。